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2018, o ano do “foco no cliente”!

É fundamental conhecer o cliente de perto e fazer a gestão do relacionamento com ele de forma sistemática e com o auxílio da tecnologia.

O conceito de foco no cliente determina que uma empresa deve orientar todas as suas energias para atender as necessidades dos clientes de uma forma que os surpreenda positivamente, oferecendo uma solução que supera suas expectativas, o que vai levar a sua fidelização, Isto é, a continuidade do relacionamento com sua empresa.

Para isso, é fundamental conhecer o cliente de perto e fazer a gestão do relacionamento com ele de forma sistemática, de preferência com o auxilio da tecnologia.

Em nosso site já apresentamos alguns artigos mostrando a importância de gerenciar o relacionamento com seus clientes. Mas, desta vez, irei passar algumas dicas práticas e objetivas de como fazer isso no seu dia a dia. Mas, se você quiser se aprofundar ainda mais no tema, recomendo a leitura do e-book: Consultoria e Assessoria em Viagens.

Lembre-se: conhecer o seu cliente profundamente para resolver seus problemas e atender suas necessidades é a estratégia por trás destas ações práticas:

Pense como o dono do armazém da cidadezinha do interior
O dono do armazém sabe o nome de todos os seus clientes, onde moram, quais suas dificuldades e os produtos ou serviços que mais valorizam e necessitam. Além disso, ele sempre faz um telefonema para se certificar se as entregas chegaram em dia (feedback), se estava tudo em ordem e se o cliente precisa de mais alguma coisa. Ele se antecipa e surpreende o cliente fazendo ofertas quando se aproxima o aniversário de um filho ou quando sabe que é época de colher o que quer que seja que o cliente planta. Transporte este comportamento para o mundo corporativo e foque no relacionamento com o cliente. Se você tem muito mais clientes que o dono do armazém, a única saída para fazer seu cliente sentir que você o conhece e se preocupa com ele é com a ajuda da tecnologia.

Construa uma cultura de relacionamento com clientes
Esta é a principal providência que deve ser tomada para que seus colaboradores aceitem o conceito de foco no cliente e a importância de atender suas necessidades. Mas, não basta escrever uma “missão da empresa” bonita e inspiradora, falando em atender o cliente em primeiro lugar, e colocar em uma placa na parede. É preciso que todos na empresa entendam que estão ali para servir o cliente, não apenas os ‘consultores’ ou o pessoal do suporte, mas que todos estão lá para entregar a melhor experiência para os clientes, esforçando-se ao máximo, não importa se trabalham na contabilidade ou no almoxarifado, todas as atividades devem ser desempenhadas pensando no cliente.

Estimule a troca de informação e o compartilhamento de experiências
Incentive conversas entre ‘consultores’ depois que fecharam um grande contrato e, da mesma forma, quando perderam um bom cliente para a concorrência. Faça uma reunião formal, sem ‘caça às bruxas’ nem ‘jogação de confete’, mas procurando entender o que aconteceu de certo ou errado, com o objetivo de evitar as falhas e repetir os acertos no futuro. Crie o hábito de gerar aprendizado depois das vitórias ou derrotas.

Faça pesquisas de satisfação do cliente online
Saber exatamente o que o cliente está achando da maneira como sua empresa se relaciona com ele é fundamental para desenvolver melhorias no atendimento ao cliente. Pesquisas são fáceis de fazer e podem ser gratuitas, bastando usar as ferramentas de pesquisa online como Typtorm, Google Forms ou MindMiners. Com base no feedback de seus clientes, implementar ações para melhorar o atendimento será muito mais ágil e assertivo.

Contrate o perfil de “consultor’ correto
Alguns consultores sabem se vender muito bem, mas na hora de vender para o seu cliente, parece que a coisa muda. É muito importante detectar no momento da seleção, se você está contratando um ‘tirador de pedidos’ ou um ‘empurrador de produtos’. É fundamental ter uma equipe que saiba como fazer ‘vendas consultivas’, típicas do B2B. Nem sempre vai aparecer um consultor pronto para isso, já lapidado, mas perceba seu potencial e trate de treiná-lo.

Treine, capacite e forneça o material necessário para sua equipe trabalhar
Além de providenciar softwares e outros equipamentos para que sua equipe comercial trabalhe com mais assertividade e agilidade, treinamento é fundamental. Fazer workshops e dar palestras, praticar ‘coaching de vendas’, trazer novas metodologias e técnicas de vendas, compartilhar artigos, tudo isso ajuda a formar os seus consultores. Se não é o momento de investir em um treinamento formal, existem maneiras alternativas de fazer isso, mas o ideal é capacitar sempre. Capacite sua equipe para proporcionar o melhor atendimento aos clientes.

Seja o exemplo
Por fim, seja você um empreendedor ou um líder de equipe, se não praticar o conceito de foco no cliente e demonstrar isso por meio de ações concretas, nunca conseguirá implantar uma cultura direcionada a atender as necessidades do cliente em sua empresa.

Quer saber mais sobre o conceito de foco no cliente? Leia os artigos:

Organize experiências extraordinárias para os seus clientes;

Comunique-se mais com os seus clientes;

Cliente para pelo valor agregado ou pelo preço?;

O que é CRM e como funciona?

E você o que fez durante o ano de 2017 pelo seu cliente? Conte-me a(s) sua(s) experiência(s) de relacionamento com os seus clientes.

Fonte: Portal Agendor

 

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Antonio Moreno
"O descontentamento é o primeiro passo na evolução de um homem" Consultoria e Assessoria. CEO do Grupo Tradeclube Soluções. E-mail: antonio@tradeclubenetwork.com WhatsApp: 55-21-98117-2011
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