A experiência do consumidor de Turismo – Atendimento

O atendimento ao cliente é vital para a saúde da sua empresa e tem reflexos em todo o seu negócio.

Atualmente, as empresas não podem mais ficar somente focadas nos produtos e serviços, é preciso investir na experiência do cliente como um todo. Oferecer uma ótima experiência de atendimento aumenta a probabilidade de venda e as chances de eles comprarem novamente com você.

É preciso entender como as empresas brasileiras estão estruturando e gerenciando o atendimento e se os clientes estão satisfeitos com o tratamento que estão recebendo.

Importância do atendimento no Brasil

  • 82% dos consumidores consideram o atendimento importante ou muito importante na hora de comprar um produto ou contratar um serviço.
  • Tal perspectiva está bem alinhada com a visão das empresas, de modo que 91% delas acreditam que o atendimento e o relacionamento com o cliente são importantes ou muito importantes.
  • Além disso, tanto clientes como empresas enxergam o atendimento como um diferencial competitivo importante, de modo que 92% das marcas concordam com esse posicionamento e 87% dos consumidores também.

No entanto, o estudo apontou que há um gap entre o que as empresas acreditam que entregam para os clientes e o que o consumidor sente que recebe das empresas. A maioria dos clientes (38%) acreditam que as empresas se importam pouco com a qualidade do atendimento que oferecem e 15% acreditam que elas não se importam de modo algum. Isso mostra que, apesar de as empresas afirmarem compreender a importância do atendimento elas não estão conseguindo passar essa impressão aos consumidores.

Essa lacuna entre as expectativas dos clientes e a experiência oferecida pelas empresas também pode ser vista no mercado internacional. De acordo com uma pesquisa da Deloitte, 62% das empresas acreditam que a experiência do cliente é um diferencial competitivo, mas, segundo um artigo produzido pela Kampyle, 87% dos clientes pensam que as marcas deveriam se esforçar mais para promoverem uma experiência consistente a eles.

Qualidade do atendimento no Brasil
Para que uma empresa sobreviva ela precisa ter clientes. Um dos principais fatores para conquistar clientes é a excelência no atendimento. Sabe aquela máxima que diz “atender bem para vender mais e sempre”? então, o atendimento ao cliente é vital para a saúde da empresas e tem reflexos em todo o seu negócio. Atendimento, não custo, é investimento.

Oferecer uma ótima experiência para os seus clientes aumenta a probabilidade de venda e as chances de eles comprarem novamente com você (receita de expansão).

Do ponto de vista dos consumidores, apenas 6% consideram a qualidade do atendimento muito boa, 21% julgam como boa e a maioria (51%) acredita que ela é mediana.

A perspectiva das empresas é bem diferente nesse sentido, já que 42% delas estão satisfeitas com o atendimento que oferecem, de modo que 45% acreditam que a qualidade de seu atendimento é boa e 20% julgam como muito boa.

Mesmo que as empresas ainda não estejam plenamente satisfeitas com o atendimento que oferecem, de modo geral, elas consideram que seus clientes têm tido uma experiência no mínimo boa com sua marca, o que, de acordo com a visão dos consumidores, não está acontecendo.

Gestão de atendimento no Brasil
Quando se trata de gestão de atendimento, é importante atentar para três principais pilares: pessoas, processos e tecnologia. De acordo com os dados, a ordem de prioridade das empresas em relação a essas três frentes é:

58% pessoas

30% processos

6% tecnologia

Se pensarmos que o mundo está cada vez mais conectado, investir em tecnologia pode ser um diferencial competitivo importante, já que é o pilar menos maduro das empresas entrevistadas.

Além disso, 48% das empresas afirmaram contar com uma estrutura de atendimento profissionalizada, ainda é grande o número de empresas que não contam com isso (53%).

Em relação aos planos para o futuro, as empresas que não têm essa estrutura estão divididas: 26% delas têm planos de profissionalizá-la, enquanto 27% afiram não ter essa perspectiva.

Comparando com os dados obtidos do atendimento, nem todas estão adotando ou pretendem adotar práticas para melhorar a experiência do cliente. Mesmo assim, a maioria das empresas (40%) afirmou que os investimentos em atendimento aumentaram em relação ao ano de 2016.

Ainda em relação à gestão, 27% das empresas utilizam algum tipo de sistema de atendimento. Em segundo lugar para gestão de atendimento aparecem os sistemas internos (23%), seguido por e-mail (14%). Por fim, os dados mostram que 14% das empresas não gerenciam atendimento.

A maioria utiliza métricas para monitorar o atendimento. As mais utilizadas são:

32% Solicitações de atendimento recebidas no mês.

31% Grau de satisfação e fidelidade dos consumidores.

27% Tempo de resolução da solicitação do cliente.

26% Solicitações de atendimento resolvidas no mês.

25% Nível da satisfação em relação ao atendimento prestado

24% Tempo de primeira resposta para o cliente.

Como a sua empresa estrutura e gerencia o atendimento? Seus clientes estão satisfeitos com o tratamento que estão recebendo?

  • Você acha que o atendimento ao cliente pode diferenciar sua empresa no mercado?
  • Você está satisfeito com o atendimento que sua empresa oferece ao seu cliente?
  • Considerando o momento atual da sua empresa, como você organizaria os pliares (pessoal, processos e tecnologia) em ordem de prioridade?
  • Qual desses pilares você considera o mais importante para prestar um bom atendimento?
  • Sua empresa possui uma estrutura de atendimento profissionalizada (SAC, Call Center e/ou Suporte ao cliente)?
  • Como sua empresa gerencia os atendimentos prestados aos clientes?

Quais dessas métricas a sua empresa utiliza para monitorar o atendimento e o relacionamento com os clientes? (pergunta de múltipla escolha).

  • Solicitações de atendimento recebidas por mês
  • Grau de satisfação e fidelidade dos consumidores
  • Tempo de resolução da solicitação do cliente
  • Solicitações de atendimento resolvidas por mês
  • Nível de satisfação em relação ao atendimento
  • Tempo de primeira resposta para o cliente
  • Taxa de cancelamento de clientes
  • Tempo de permanência do cliente
  • Percentual de chamadas que são resolvidas no primeiro contato
  • Nível de esforço que um cliente teve para solucionar o seu problema
  • Não utilizamos nenhuma dessas métricas, mas pretendemos.
  • Não utilizamos nenhuma dessas métricas e não pretendemos.

No próximo post, continuarei com o assunto sobre a Gestão do Atendimento, abrangendo a Gestão de Pessoas para o seu melhor entendimento. Até lá…

 

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"O descontentamento é o primeiro passo na evolução de um homem" Consultoria e Assessoria. CEO do Grupo Tradeclube Soluções. E-mail: antonio@tradeclubenetwork.com WhatsApp: 55-21-98117-2011

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