A experiência do Consumidor de Turismo – Gestão de Pessoas

As pessoas são a linha de frente do seu atendimento. Por isso, investir em qualificação e cultura organizacional são pontos-chave para garantir uma experiência única para o seu cliente.

A falta de qualificação da equipe de atendimento impacta diretamente na velocidade e qualidade do atendimento, que respectivamente gera um baixo nível de satisfação nos clientes.

Uma equipe de atendimento bem treinada, com autonomia para resolver as solicitações dos clientes, alinhada aos valores e processos da empresa, deve ser o foco.

No entanto, é alto o número de empresas que afirmam não investir em treinamento e qualificação de profissionais (42%), embora pretendam ter essa prática.

Mesmo assim, a maioria das empresas (43%) afirmam investir em treinamento e qualificação de profissionais. O que contradiz a opinião dos clientes: 81% deles acreditam que os profissionais não são devidamente qualificados para prestar um bom atendimento, mas deveriam ser.

Apenas 18% dos consumidores acreditam que os profissionais estão devidamente qualificados para prestarem um atendimento de qualidade.

Os dados revelam uma provável deficiência nos treinamentos oferecidos pelas empresas, que não estão cumprindo o papel de preparar o atendente para servir o cliente. O consumidor sente o atendente despreparado, logo, o treinamento não está cumprindo seu objetivo.

A equipe de atendimento deve ter autonomia para tomar decisões, já que, muitas vezes, ela se depara com situações inusitadas que demandam soluções imediatas. Se a equipe não tem flexibilidade para resolver problemas, precisa recorrer a processos burocratizados que atrasam o atendimento e deixam o cliente insatisfeito.

De acordo com os dados obtidos com a pesquisa, empresas e clientes concordam que os atendentes precisam ter autonomia para oferecer um atendimento de qualidade. No entanto, esses dois grupos divergem quando se trata de quanta autonomia os funcionários têm na hora do atendimento.

Enquanto 53% das empresas afirmam dar total autonomia aos atendentes, apenas 14% dos clientes percebem que os agentes possuem esse grau de autonomia. A maioria dos consumidores (61%) acredita que as empresas dão pouca autonomia a seus funcionários, mas deveriam dar mais.

Novamente, vemos um gap entre a percepção do cliente e as práticas que as empresas afirmam ter. Apesar disso, percebemos uma tendência das empresas em aumentarem a autonomia de seus funcionários, com 32% delas afirmando que pretendem investir nessa prática.

Além disso, é importante que as empresas estejam preocupadas em montar processo mais curtos, com menos etapas e pessoas envolvidas a fim de desburocratiza-los para uma melhr experiência da equipe e também do cliente.

Cultura Organizacional
A cultura organizacional é o conjunto de valores e práticas que movem uma empresa e que são compartilhados pelos gestores e colaboradores. Ela também está ligada ao que é priorizado dentro do modelo de gestão adotado e quais são os objetivos visados.

Por isso, é importante que o sucesso do cliente seja objetivo número um da empresa como um todo. O Customer Sucess precisa estar no DNA de qualquer empresa que queira implantar uma estratégia.

Criar uma cultura organizacional voltada ao atendimento ou uma cultura de atendimento, significa colocar o cliente como o centro de sua estratégia. essa estratégia resulta em: índices mais altos de fidelização, satisfação e retenção de clientes, maior lucratividade, funcionários mais motivados e produtivos, ambiente de trabalho mais agradável, processos mais organizados, ágeis e eficientes.

Em relação ao monitoramento de performance da equipe, o número de empresas que não adotam essa prática e o número de empresas que adotam é muito próximo. 47% delas afirmaram monitorar, enquanto 44% afirmaram não monitorar, mas pretende no futuro.

Em relação às metas, há um empate entre empresas que possuem metas claras e bem definidas (46%) e as que não possuem (46%), o que mostra que muitas empresas ainda não possuem uma cultura de atendimento bem organizada.

Os dados sobre bonificação confirmam essa ideia, já que apenas 23% das marcas atrelam prêmios e remuneração variável aos níveis de satisfação dos clientes. Aqui, as empresas dividem-se em relação ao futuro: 44% daquelas que não investem em bonificação de funcionários, mas pretendem investir, enquanto 34% das que não adotam essa prática afirmaram não pretender adotá-la no futuro.

Aproveito para ressaltar a importância de uma cultura organizacional forte para garantir a satisfação dos seus funcionários, já que funcionários satisfeitos aumentam a chance de clientes também satisfeitos.

Agora, tente responder as perguntas abaixo:

Sua empresa investe em treinamento e qualificação dos profissionais de atendimento?

Os seus atendentes possuem qual nível de autonomia para resolver as solicitações dos clientes?

  • Total autonomia, mas pretendemos reduzir.
  • Total autonomia e não pretendemos reduzir.
  • Pouca autonomia, mas pretendemos aumentar.
  • Pouca autonomia e não pretendemos aumentar.
  • Nenhuma autonomia, mas pretendemos mudar.
  • Nenhuma autonomia e não pretendemos mudar.

Sua empresa monitora a performance dos profissionais envolvidos na gestão do atendimento e relacionamento com os clientes?

Sua empresa possui metas claras e bem definidas juntos aos funcionários com relação à gestão do atendimento e relacionamento com os clientes?

Sua empresa atrela prêmios, bonificações e remuneração variável aos níveis de satisfação dos clientes?

Você leu o primeiro artigo sobre o Atendimento? Caso ainda não tenha lido, acesse o link aqui.

Você tem controle sobre as vendas de sua empresa? Esse assunto Gestão de Vendas será abordado no próximo artigo. Até lá…

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"O descontentamento é o primeiro passo na evolução de um homem" Consultoria e Assessoria. CEO do Grupo Tradeclube Soluções. E-mail: antonio@tradeclubenetwork.com WhatsApp: 55-21-98117-2011

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