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A pergunta que não quer calar! – Parte 1

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Por que quando você participa de um evento de turismo, chega próximo a um estande de uma grande empresa (potencial fornecedor), apresenta o seu cartão e diz que trabalha em casa (home office) ou diz que é free lancer, você sente que há um certo “preconceito” do profissional que o está atendendo na apresentação dos produtos e serviços?

Por que ao solicitar uma cotização de preços ou tarifários, a uma operadora ou representante de quaisquer produtos e serviços, você não recebe um retorno? E tem que ficar cobrando várias vezes uma resposta?

Por que ter que deixar, várias vezes, um recado para que o atendente (profissional de turismo responsável pelo atendimento às agências ou a free lancers) retorne a sua ligação?

Por que muitos fornecedores não respondem os seus e-mails? Ou demoram em respondê-los? Ou o que é pior, depois de alguns dias entra em contato com você e perguntam se você ainda está interessado em uma resposta?

E aquele promotor de vendas ou executivo de vendas, seja lá qual for a determinação estabelecida pelo fornecedor, o qual você nunca viu, nunca falou ao telefone com ele(a). Porque simplesmente ele(a) nunca te procurou? E, é claro, nas horas que você mais precisa, ele(a) está ausente, não atende as suas ligações etc.?

Esses são alguns exemplos do atendimento que “esbarramos” diariamente no mercado de turismo. Independentemente da sua posição no mercado (micro empreendedor individual, free lancer ou até mesmo uma pequena agência de viagens). Por causa disso, você demora em encontrar uma solução para o seu cliente e, muitas vezes, não consegue concretizar a venda.

Então a pergunta que não quer calar: O que é atendimento para você?

Como consumidor, que tipo de prática de atendimento conquista e tem o seu reconhecimento? O que acontece quando você ou a sua empresa ou a empresa em que você trabalha não é reconhecida porque não tem o atendimento alinhado à sua missão, visão e valores? E o pior, é quando você acha que não tem culpa?

Quando o atendimento de um fornecedor não é satisfatório, qual é a sua atitude? Você o procura novamente? Você reclama com a gerência comercial a respeito do atendimento recebido? Você elimina-o definitivamente do seu cadastro de fornecedores? Afinal, o que faz?

Muitas razões fazem com que você não o procure novamente. Atualmente, o que não falta no mercado são fornecedores comercializando os mesmos produtos e serviços, concorda? Então, simplesmente, você substitui o fornecedor. Mas, você acha que isso vai contribuir para o seu desenvolvimento ou da sua empresa e do mercado de turismo? Infelizmente não.

Às vezes, a realidade pode ser outra. Por exemplo: você não pode simplesmente descartá-lo porque é o único fornecedor de sua cidade, ou o cliente faz questão de viajar com aquele fornecedor porque o preço é o mais econômico ou a facilidade do financiamento está de acordo com a realidade dos seus clientes e, também, com a sua estratégia financeira ou da sua empresa.

Então, a pergunta que não quer calar: Como continuar a manter uma parceria com este fornecedor?

A verdade é que não se trata de manter ou não o relacionamento com este fornecedor. O que importa é a sua atitude. Afinal, você é um profissional ou não? Então vamos agir como tal. Para início de conversa: você tem um Plano de Negócios? Se você não tem um Plano de Negócios para o seu desenvolvimento ou da sua empresa, ficará difícil você manter um relacionamento saudável com o mercado. Então já está na hora de colocar a mão na massa.

Na internet, vamos encontrar várias informações, inclusive gratuitas, sobre como elaborar e desenvolver um Plano de Negócios. A partir de um Plano de Negócios bem elaborado e detalhadamente estruturado, você terá uma definição correta de como agir perante o mercado.

A elaboração de um Plano de Negócios não é efetuada da noite para o dia. São muitos itens que você responderá, sempre com muita paciência, muita pesquisa e muita racionalidade. E este procedimento leva-se tempo. Outra informação é que o Plano de Negócios estará sempre sofrendo alterações que acontecerão de acordo com o desenvolvimento da sua empresa.

No Plano de Negócios você definirá vários itens para que a sua empresa tenha um desenvolvimento contínuo e lucrativo e um desses itens é saber que tipo de fornecedor você vai querer manter uma parceria.

É muito importante você ter uma definição muita clara e objetiva de cada item do Plano de Negócios. E com o passar do tempo, melhorá-los cada vez mais. Acredito que desta forma você terá mais segurança e credibilidade para manter um bom relacionamento no mercado, principalmente com fornecedores.

A partir disso, no momento em que você “troca cartões” com um potencial fornecedor em um evento de turismo, você já vai saber imediatamente, se valerá a pena iniciar uma negociação de uma futura parceria ou não com este fornecedor. Desta forma, além de você poupar o seu tempo estará eliminando futuros problemas para você e para com os seus clientes.

Não acredite em “oba-oba” (propagandas, entrevistas, etc.). Procure saber se este fornecedor está de acordo com o “Planejamento Estratégico” (um dos itens) do seu Plano de Negócios. Caso negativo, um abraço!

Mas, mesmo estabelecendo uma parceria, poderá acontecer que aquele fornecedor não está cumprindo com determinados pontos básicos do atendimento (como as perguntas acima exemplificadas), procure-o. Marque uma reunião ou aproveite o momento em que o fornecedor está expondo em um determinado evento e cobre esclarecimentos a respeito. Mostre ao seu fornecedor que você gostaria de manter uma parceria profissional e exige o mesmo profissionalismo. Respeito é bom e todo mundo gosta e isso não depende de você ter ou não um ponto comercial, não depende de você ser uma pessoa jurídica ou física (free lancer).

Pode ser que haja algum problema interno e que você não esteja sabendo. Muitos empreendedores seguem à risca a missão e os valores da empresa, mas infelizmente, nem todos os colaboradores têm esse comprometimento. Falha da empresa em não manter uma fiscalização e treinamentos contínuos. Portanto a melhor maneira de resolver, antes de tomar qualquer decisão, é conversar e esclarecer todas as dúvidas com o seu fornecedor.

Atender significa muito mais do que belas palavras; slogans; publicidade; entrevistas impecáveis em jornais e revistas; palestras; tapete vermelho; comissões diferenciadas; bônus etc. Independente da sua “Política de Vendas” ou da sua empresa, atendimento é antes de tudo resultado. É ter agilidade, cumplicidade, profissionalismo, credibilidade e respeito dos seus parceiros para solucionar o “problema” do seu cliente e consequentemente o fechamento da venda.

Esta é somente a primeira etapa para que você ou a sua empresa desperte a atenção pelo profissionalismo e, como consequência, garantindo a credibilidade perante o mercado de turismo. Mas a pergunta que não quer calar é como anda o seu atendimento ou da sua empresa com os seus clientes? Esta resposta ficará para o próximo artigo.

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Antonio Moreno
"O descontentamento é o primeiro passo na evolução de um homem" Consultoria e Assessoria. CEO do Grupo Tradeclube Soluções. E-mail: antonio@tradeclubenetwork.com WhatsApp: 55-21-98117-2011
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