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A pergunta que não quer calar! – Parte 2

focoNa dinâmica da economia atual, empresas estão buscando caminhos para aumentar as vendas e a satisfação e a fidelidade dos clientes. Vender visando atender as expectativas dos clientes é um dos focos principais de muitas empresas. O desafio atual é justamente tornar o atendimento ao cliente o foco das estratégias e obter resultados excedendo as expectativas e tornando o cliente fiel.

Mas, é isso que acontece? Estou cansado de ler e ouvir: “Aqui é o cliente quem manda!”, “Você é o nosso Rei!”, “Você não é apenas um número.”, “Nossos profissionais são verdadeiras ‘feras’ no atendimento”… No entanto, a realidade é que são muitos clientes reclamando do atendimento que receberam. Basta entrar em alguns sites de reclamações que você vai encontrar uma relação de empresas que não estão cumprindo com a obrigação de atender bem.

Então, a pergunta que não quer calar: Você atende bem o seu cliente?

Quando falamos em atendimento, estamos falando de uma variedade de procedimentos que devem ser elaborados, inseridos e administrados no dia a dia da empresa e com a participação de todos os profissionais envolvidos e com o objetivo de atender bem todos os seus clientes. E para alcançar este objetivo existe alguma técnica?

Atualmente, a forma de nos comunicarmos com os nossos clientes está mudando tão rapidamente que está indo muito além dos formatos clássicos de “Como atender bem o seu cliente”. Portanto, não acredito em fórmulas prontas de atendimento ao cliente.

Acredito na busca incessante por conhecimento, na excelência da informação, na formação e treinamentos constantes de todos os profissionais envolvidos, no trabalho em equipe, na inovação, na criatividade e, principalmente, no relacionamento humano.

É fundamental buscarmos formatos inovadores, impactantes e eficazes no contato com os nossos clientes. Entender e usar as várias formas de se comunicar com os clientes é fundamental. Versatilidade é a palavra de ordem e que vai permitir desenvolvermos estratégias criativas para nos comunicarmos com este cliente que muda rapidamente os seus hábitos e de opinião.

Torna-se cada vez mais importante que você conheça os seus clientes e para se conhecer alguém, nada melhor do que ouvir o que esta pessoa tem a dizer. Mas, não é um ato onde apenas um fala e o outro ouve. Você pode e deve criar canais de comunicação com o seu cliente. O processo de comunicação envolve a troca de informações, ou seja, o diálogo. Esta possibilidade de diálogo entre você e o seu cliente deve ser muito bem aproveitada e administrada tornando-se um grande diferencial positivo para um relacionamento duradouro onde poderemos ter o início de um processo de fidelização e do aumento de suas vendas.

Então a pergunta que não quer calar é: Quem é o meu cliente e quais são as suas necessidades, desejos e expectativas?

Seja qual for o seu porte criar um banco de dados com informações (nome, telefone, endereço, e-mail, periodicidade de compra, segmentos preferenciais, etc.) sobre os seus clientes e mantê-lo sempre atualizado pode ser uma boa oportunidade para um início de relacionamento.

E a segunda etapa? O que vem depois para manter um bom relacionamento com o cliente? A dica é transformar a sua empresa em uma que seja orientada ao cliente, mas antes, você deverá avaliar as características de seus clientes e, dentro de seu perfil oferecer as ferramentas necessárias para manter o bom relacionamento.

Crie um canal aberto de comunicação (por e-mail, telefone ou visitas pessoais) com os seus clientes. Esteja pronto para aprender com as informações e ou reclamações recebidas. Encare-as como oportunidades de desenvolvimento e um melhor conhecimento das necessidades dos seus clientes.

Feito isso, torne clara, de preferência por escrito, a política de atendimento da empresa, para que não haja enganos e desentendimentos. Todos devem estar totalmente envolvidos, desde o proprietário, gerentes e funcionários. Determine em cada área da empresa quem será o responsável pelo desenvolvimento do atendimento. Mas, lembre-se: todos na empresa, sem exceção, devem retribuir com excelência a escolha de seus clientes.

Todos querem trabalhar com excelentes profissionais e excelentes empresas. Algumas dicas:

Supere! Não espere que seu cliente peça, ofereça. Não espere que ele reclame, pergunte antes. Chegue antes para surpreender seus clientes. Disponibilidade de acesso rápido e conveniência são fundamentais. As pessoas têm cada vez menos tempo e mais opções. É fundamental atender seu cliente no tempo que ele exige, dentro de suas necessidades e onde ele quer ser atendido. Torne tudo muito simples e fácil para os seus clientes. Eles já possuem outros tipos de preocupações. Não seja mais uma preocupação. Se você causou algum inconveniente, assuma pedindo desculpas e seja sincero. Mas, acima de tudo, solucione o problema no prazo mais curto possível, sem tomar o tempo do seu cliente.

No mundo dos negócios, como em qualquer relação, credibilidade é tudo. Seus produtos e serviços devem atender as expectativas de seus clientes. E isso, pode ser um bom começo para um excelente relacionamento e como consequência, a fidelidade e o aumento de sua rentabilidade.

Veja também: A pergunta que não quer calar – Parte 1

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Antonio Moreno
"O descontentamento é o primeiro passo na evolução de um homem" Consultoria e Assessoria. CEO do Grupo Tradeclube Soluções. E-mail: antonio@tradeclubenetwork.com WhatsApp: 55-21-98117-2011
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