Você está aqui
Home > Pesquisas > Análise do Mercado de Turismo Brasileiro – Agência de Viagem

Análise do Mercado de Turismo Brasileiro – Agência de Viagem

Agência de Viagens – Parte 2

Outro quadro preocupante e grave para as agências de viagens está relacionado com o fechamento abrupto de alguns fornecedores, como operadoras e companhias aéreas, que deixaram na mão centenas de passageiros e agências de viagens e trouxeram à tona temas recorrentes no turismo, como a responsabilidade solidária, e acenderam uma vez mais debates sobre o papel de entidades, associações e agências reguladoras. 

A empresa baixa as portas de um dia para o outro prejudicando clientes e parceiros: de quem é a culpa, quem deve pagar ou dividir a conta? A agência de viagens que vendeu o produto? A agência reguladora que permitiu a atuação de determinada empresa? A associação que não possui um fundo para eventuais situações de falência de seus associados? A entidade que não cobra das autoridades de maneira efetiva? O Ministério do Turismo que não fiscaliza?

E em momento algum as autoridades responsáveis esboçaram apresentar alternativas para fazer frente às dificuldades e aos prejuízos causados às agências de viagens e a milhares de passageiros, que, sem prévio aviso, deixaram de ser atendidos. A intempestiva comunicação simplesmente é feita e, de pronto, suspendem as operações. Como poderiam as agências de turismo prever esse fato?

Apesar de o Código de Defesa do Consumidor (CDC) brasileiro ser, de fato, um dos mais perfeitos do mundo, não deixa de ser injusto em algumas situações. Uma iniciativa que, por certo, nasceu não somente inspirada em modelos externos, mas, principalmente, por conta da própria experiência vivenciada pelos consumidores no País. No desejo de ser o mais abrangente possível, o CDC tratou de instituir o conceito da Responsabilidade Solidária de forma genérica, sem ater-se a peculiaridades e nem criar exceções, baseando seus princípios essencialmente nas atividades comerciais.

E nesse contexto, nos deparamos com várias e intermináveis discussões sobre a Responsabilidade Solidária, que atesta, categoricamente, o fato de que todos os envolvidos na cadeia de fornecimento dos serviços respondem, em conjunto perante os clientes.

Diferentes entendimentos deveriam existir em algumas situações. Especialmente no setor de viagens e turismo, a perversa generalização do conceito de responsabilidade solidária criou uma situação extremamente cruel, quando entende que as agências de viagens que venderam passagens de uma empresa aérea, que encerra suas atividades, sejam responsabilizadas.

A Lei Geral do Turismo já tentou ‘amenizar’ a questão, mas teve a passagem específica disso vetada quando da publicação da lei.

O mesmo se tenta com o Projeto de Lei de regulamentação das atividades das agências de viagens, apresentado em 2001, e arquivado junto ao Congresso, sendo que já foi apresentado recurso para o retorno do Projeto de Lei à Mesa para sua apreciação e votação. E qual foi e é o grande problema do Projeto de Lei em questão? Exatamente a discussão sobre limitação de responsabilidade às agências de viagens, ou seja, deixar claro e evidente que a agência deve responder exatamente pelos danos que ela causou, mas não responder por danos causados, comprovadamente, por outros fornecedores.

Muito difícil, desde as primeiras discussões do Projeto de Lei, o tamanho dessa dificuldade, de se limitar essa responsabilidade. E o tamanho da injustiça que ocorre com muitas agências, como as que estão reembolsando valores que não possuem, para clientes, sejam de operadoras que fecham ou de aéreas que paralisam… Mudar o código de defesa do consumidor? Sim, sem dúvida uma opção e luta necessária, assim como continuar a luta pela aprovação do projeto de lei das agências na sua integralidade, pois também de nada adiantará a Lei sem tais limitações de responsabilidade.

As agências de viagens esperam que a Justiça e os Procons entendam que, elas não podem ser responsabilizadas por tamanha irresponsabilidade de alguns fornecedores que deixam de seguir o caminho normal e legal. Ou seja: não pediram concordata ou falência, como fazem outros setores da economia. Simplesmente, avisaram que interromperam operações.

Deveria haver mais rigor para que estas empresas estejam obrigatoriamente cadastradas e, também, um controle do Ministério do Turismo em relação a esse cadastro. Isso facilitaria para o consumidor, pois esta é uma ferramenta à disposição não somente do cliente, mas, também, das agências de viagens.

Por conta da repercussão negativa dos casos e das críticas sobre o desempenho das entidades de classe em momentos de crise como este, se faz necessário a elaboração de um seguro de responsabilidade civil onde a seguradora proteja a agências de viagens e o seu fluxo de caixa de eventuais falhas de fornecedores e, também, da elaboração de um guia de boas práticas para as agências de viagens e fornecedores.

“As agências de viagens vão acabar”. Essa profecia não é nova. E não vai se cumprir tão cedo. Há 20 anos as agências de viagens ganhavam dinheiro não com o agenciamento de viagens, mas sim com a aplicação do dinheiro recebido e que só seria entregue a alguns fornecedores um mês depois. Essa agência não existe mais.

O modelo de negócio está mudando. E mudará sempre. Não é exclusividade do turismo. Muitos estão se reinventando. Aprender a ganhar dinheiro com serviço, pesquisa do melhor produto, consultoria, valor agregado, parceria, fidelidade com bons fornecedores.

O que as agências de viagens estão fazendo para garantir seu quinhão nos ganhos do turismo? Há as que esperam a caridade alheia. Há as que estão com as mãos na massa. Ou melhor, em iPads, iPhones, sites, mídias diversas e, principalmente, com a mão estendida e ajudando seu cliente e negociando novas parcerias com mais segurança.

continua…

facebook-profile-picture
Antonio Moreno
"O descontentamento é o primeiro passo na evolução de um homem" Consultoria e Assessoria. CEO do Grupo Tradeclube Soluções. E-mail: antonio@tradeclubenetwork.com WhatsApp: 55-21-98117-2011
http://www.tradeclubenetwork.com

Deixe uma resposta

Top