Análise do Mercado de Turismo Brasileiro – Agência de Viagem

Agências de Viagens – Parte 1

A atividade das agências de viagens está passando por mudanças significativas. Novas tecnologias e novas demandas dos clientes levam o mercado a buscar novos rumos para fortalecer e gerar negócios.

No Brasil, as agências de viagens são pequenos negócios (cerca de 90% das agências de viagens são de pequeno porte), em sua grande maioria, com altos custos fixos, operacionais e margens de lucro baixas. Uma agência de médio e pequeno porte emprega predominantemente em torno de quatro pessoas ou menos. Os salários são baixos e os funcionários mudam de empresa regularmente, muitos deixando o setor completamente. Este perfil do setor não cria um ambiente dinâmico para mudança e é caracterizado por níveis baixos de motivação e inovação. A equipe está freqüentemente pessimista em relação as suas próprias profissões e admitindo que não esteja preparada para as mudanças que estão acontecendo. E é notório que muitas agências de viagens, além de não contratarem profissionais qualificados, não fornecem treinamento adequado para o seu pessoal e muito poucos são enviados para cursos de treinamento formal ou recebem treinamento individual.

A queda significativa na lucratividade de grande parte das agências de viagens não é só por causa da redução das comissões de passagens aéreas, mas por outros fatores impactantes, como a internet, a falta de investimentos em tecnologia de informação e em programas de capacitação profissional, e a relevante majoração de custos operacionais, impostos e tributos.

A turbulência enfrentada pelos donos de agências de viagens – com impacto forte principalmente no segmento de viagens e lazer – foi a perda gradual de comissões de vendas das passagens aéreas. Grande parte das agências brasileiras tem seu faturamento ainda dependente das comissões dos fornecedores, principalmente das companhias aéreas. Para se ter uma ideia, as agências de viagens são responsáveis por pelo menos 80% das vendas de bilhetes aéreos no país.

Essa turbulência chegou sutilmente, enfrentando resistências com ações judiciais em todos os estados brasileiros contra as companhias aéreas, mas infelizmente, ganhou força com a pressão mundial. E mexer no principal ganha-pão das agências provocou uma ferida bem mais profunda do que o advento do e-commerce e de inovações tecnológicas, como o e-ticket (bilhete eletrônico). Ironicamente, este último, que pessimistas afirmavam ser uma ameaça, se tornou um produto bem aceito, ao reduzir custos administrativos em relação ao bilhete físico.

Então se pensou na possibilidade da cobrança dos serviços de reservas e consultas. As agências de viagens deveriam ajustar e cobrar alguma coisa, justamente por causa do excesso de serviços que fazem sem qualquer remuneração. Este tipo de ação pode ter dado certo em outros países, mas devido à cultura brasileira, este procedimento não foi adiante. Não emplacou em detrimento do livre mercado que é altamente pulverizado e competitivo.

A tecnologia, também causou um grande impacto no papel das agências de viagens. O papel tradicional de distribuidora das agências de viagens esteve ligado à contratação de serviços. Entretanto, com as novas tecnologias e a Internet separaram o contrato dos serviços da distribuição das mesmas, reduzindo assim a importância das agências de viagens na indústria do turismo brasileiro.

Muitos fornecedores estão lidando diretamente com os clientes para economizar custos, e as agências de viagens online (OTAs) estão agressivamente buscando os clientes inconstantes e distantes das agências de viagens tradicionais. Oferecendo as mesmas informações, passagens aéreas, acomodação de hotel e aluguéis de veículos, e com um grande diferencial nos preços oferecidos. Além disso, elas oferecem uma gama de informações como tempo, câmbio de moeda, mapas da cidade e estão 24 horas disponíveis por dia. As agências de viagens tradicionais estão sofrendo com a baixa de clientes e, eventualmente, muitas estão se tornando negócios inviáveis. 

O surgimento da internet na distribuição do turismo criou um debate sobre o futuro das agências de viagens, uma vez que as funções básicas de intermediação entre provedores e viajantes podem ser eliminadas através de cadeias digitais.

O mundo muda rapidamente, assim como as formas de comercialização. O novo consumidor quer contratar todos os serviços, através de seu computador e obter as informações interativas. Ganham, assim, repercussão, as agências que estão criando vários canais de venda e entendem, que para revolucionar o mercado e sobreviver, devem buscar novas tecnologias e, sobretudo se apoiar nas redes sociais, que são rápidas e cuja eficácia de marketing pode ser sentida nas respostas aos novos produtos.

O investimento em tecnologia é um fator crítico, pois a batalha entre alguns fornecedores e as agências pelas marcações online vai continuar. Alguns já estão trabalhando na resposta às necessidades dos consumidores através da criação de novas aplicações e páginas para os dispositivos móveis.

A tecnologia é uma ferramenta fundamental e estratégica para a sobrevivência das agências de viagens no mundo atual, como por exemplo, a utilização da tecnologia para a criação da automatização de processos para a diminuição de custos, a integração entre front e back-office, para prestar atendimento online, além de artifícios como a Search Engine Optimization (SEO), para uma maior promoção da agência nos sistemas de busca da internet e dos sistemas globais de distribuição, os GDSs, para a fusão de conteúdos.

Com um impressionante crescimento nos últimos anos, as redes sociais tornaram-se numa excelente fonte de informação para os consumidores, mas também uma oportunidade e ameaça para as agências de viagens. A transparência da comunicação nas redes sociais pode, por um lado, expor as inconsistências de serviço das agências ou, por outro, ser um rápido e enriquecedor canal de ligação entre a agência e o consumidor. As agências mais bem sucedidas poderão ser aquelas que adotem e utilizem as novas formas de comunicação sem subestimar ou lutar contra a sua influência.

Os administradores de agências de viagens tradicionais deviam tentar desenvolver e treinar seus colaboradores. Caso contrário, não só seus próprios negócios irão sofrer, mas também a rotatividade de pessoal poderá aumentar, motivando agentes de viagens a mudar para outras oportunidades de trabalho onde estas habilidades podem ser desenvolvidas. Muitos dos problemas em autorizar o uso da internet pelos agentes de viagem são profundos problemas associados com a estrutura de setor. Muitos administradores não tomam a iniciativa de treinar seus profissionais nas habilidades cada vez mais importantes relacionadas à web, então os próprios agentes de viagens estão tomando, eles mesmos, esta iniciativa e se matriculando em cursos de especialização e qualificação, participando de seminários e palestras, buscando informações na internet e assim mudando a forma de seu trabalho ou se formalizando como micro empreendedores individuais (agências de viagens).

A inserção dos funcionários no mundo das redes sociais é mais uma ação importante da agência. Nesse mar digital em que o mundo se transformou, o funcionário não pode ficar alheio ao que ocorre nas redes de relacionamento. Eles têm de estar em dia com o que acontece no mercado, com o que as pessoas procuram e o modo como se comunicam.

A única forma da indústria do turismo sobreviver a choques imprevisíveis e minimizar o seu impacto é ter uma resposta organizada e adequada, através da criação de processos e programas de gestão. É uma necessidade das agências saberem rentabilizar nos momentos mais difíceis e aproveitar possíveis novas oportunidades.

Apesar de o setor ter uma elevada rotatividade de funcionários este fator vai continuar a ter uma incidência preponderante e algumas agências estão criando planos estratégicos que acautelem a manutenção de recursos humanos essenciais e a gestão eficiente para o volume de seus negócios.

continua…

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"O descontentamento é o primeiro passo na evolução de um homem" Consultoria e Assessoria. CEO do Grupo Tradeclube Soluções. E-mail: antonio@tradeclubenetwork.com WhatsApp: 55-21-98117-2011

4 Replies to “Análise do Mercado de Turismo Brasileiro – Agência de Viagem”

  1. Boa tarde! Sou estudante de Bacharelado em Turismo e estou fazendo um trabalho sobre “Agências Corporativas”, gostaria de saber sua opinião quanto a esse nicho do Turismo.
    Obs: Gostei muito desse site, do conteúdo e da maneira clara e sincera de mostrar a realidade do mercado de agências de turismo, parabéns!

    1. Olá July! Obrigado por sua visita! Acho que você pode obter algumas informações sobre Turismo Corporativo, aqui mesmo no site. Segue o link: http://tradeclubenetwork.com/como-trabalhar-no-segmento-de-turismo-de-negocios/. Após a leitura, aconselho você procurar o Sebrae de sua região para receber mais informações. Visite o site do Sebrae Inteligência Setorial, onde você poderá obter mais informações a respeito. Bom trabalho e sucesso!

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