Você está aqui
Home > Pesquisas > Análise do Mercado de Turismo Brasileiro – Consumidor

Análise do Mercado de Turismo Brasileiro – Consumidor

Parte 3

O consumidor sente-se, cada vez mais, à vontade para inserir ou não uma determinada agência em seu contexto e dependendo do comportamento e da qualificação dos profissionais envolvidos e do relacionamento proporcionado, esta atitude poderá contribuir positivamente para o êxito e a consolidação da parceria entre a agência e o consumidor.

O consumidor, muitas vezes, dá sinais sobre o desejo que nutre por uma relação com as agências e, acima de tudo, busca valores humanos e tem a expectativa de construir um relacionamento pautado pela transparência, honestidade, confiança, integridade, respeito e ética. E muitos, mostram insatisfação ao afirmar que falta “honestidade” de algumas agências.

Ao mesmo tempo em que os “valores humanos” – transparência, honestidade, confiança, integridade, respeito, ética e responsabilidade são eleitas como o básico do que uma empresa deve ter. Os investimentos devem ser pautados pela conversação, colaboração, inovação e criatividade. Você deve conquistar o consumidor com conversas verdadeiras, com uma relação próxima e transparente. A forma de se comunicar é apontada como essencial na construção do relacionamento.

Um dos maiores dramas da prestação de serviços é a qualificação dos profissionais nos diferentes setores que compõem a cadeia produtiva de turismo. Na maioria das vezes, a equipe é recrutada sem a adequada competência e experiência profissional, com problemas de postura e educação e com dificuldades de comunicação na língua portuguesa e em outras línguas. A falta de treinamento, de preparo e de domínio das próprias funções pode prejudicar todo um projeto de comunicação e mesmo a agência em questão, já que são esses profissionais que estão na linha de frente com o consumidor. De nada adiantam folhetos, sites e mídias sociais atualizados e criativos, pesquisas de satisfação, identidade visual, campanhas de fidelidade, eventos e adequada estrutura física do empreendimento se o responsável pelo atendimento pessoal não fizer bem a sua parte.

Catálogos, folhetos, brochuras, pôsteres e cafezinhos que faziam a diferença em atrair alguém para uma agência não faz mais sentido. O consumidor considera isso cada vez mais perda de tempo.

Você que trabalha com turismo e, principalmente no atendimento, é importante acompanhar de perto esta nova realidade e se aperfeiçoar e se qualificar para atender a este novo consumidor. Além da importância de ter produtos diferenciados para todos os perfis de consumidores, a preocupação em como oferecer atendimento adequado e acessível, e profissionalmente preparado para descobrir os desejos e as necessidades de cada um e sempre encantar de uma forma educada, polida e com total conhecimento do que está fazendo.

Tudo para atender consumidores cada vez mais conscientes e exigentes, com diferentes objetivos de compra, que dedicaram tempo e valores financeiros consideráveis para a concretização do desejo de fazer uma viagem inesquecível, agradável, segura e confortável.

A ampla diversidade de serviços de turismo está forçando os profissionais a se prepararem e se capacitarem, cada vez mais, para oferecer uma boa experiência de consumo. E este universo de serviços não é nada desprezível.

Atualmente, para uma pessoa que nunca ouviu falar sobre determinado assunto, basta fazer uma busca rápida em algum site de busca para passar a entender aquele tema. Se alguém quer aprender sobre algum destino ou conhecer alguma coisa que nunca antes teve contato, basta se dedicar um pouquinho e paciência para procurar que a web dará as dicas de como fazer, como chegar, comparação de preços etc.

Viajar é a realização de um sonho que, normalmente, leva-se tempo e muita pesquisa para ser construído. Há muitas expectativas do consumidor e uma enorme responsabilidade de todos os profissionais de turismo para que a experiência de viagem seja positiva.

Normalmente, quando o consumidor já chega à agência, ele já sabe o que quer e achando que sabe tudo. Ele está mais crítico, dono de mais informação e mais livre para decidir. E o fator determinante para a decisão de sua compra continua sendo o custo-benefício, ele quer barganhas da última hora, voos, hotéis baratos etc. E, às vezes, quer que o agente de viagens procure a barganha para ele, ou seja, eles esperam desfrutar o máximo de benefícios com os recursos financeiros disponíveis, antes da qualidade efetiva da prestação de serviços.

Não assuma que você sabe o que seus consumidores querem. Ao contrário, deixe que eles te falem. Pois, quando eles mesmos falam o que querem e quando querem, você pode orientá-lo com informações mais relevantes. Com isso em mente, faça uma série de perguntas simples ao consumidor, para que você possa personalizar o tipo de informação que ele recebe. Ao perguntar algumas coisas básicas, você pode tomar decisões para melhorar a sua interação com ele. Assim que você entregar uma mensagem relevante e personalizada, pergunte novamente.

Todos os processos da viagem devem ser muito bem explicados e orientados para o consumidor, já que em muitos casos é a sua primeira viagem e há uma série de dúvidas. Ele precisa de dicas para definir seu destino, informações sobre o local, restaurantes, eventos, compras, o roteiro de passeios, como fazer o check-in no aeroporto, no hotel, como e quando usar o seguro viagem etc., e os serviços complementares que ele pode optar. Tudo isto, dentro do seu orçamento.

Não se trata de uma questão de custo alto ou baixo, mas do valor agregado à compra. Questões como, por exemplo, a qualidade dos serviços prestados permeia a decisão de compra, mostrar os diferenciais, saber o que está vendendo, oferecendo não o menor preço, mas sim o melhor, com economia de tempo e dinheiro, segurança e, mais que tudo, muita experiência e profissionalismo.

As empresas e os profissionais que trabalham diretamente com os consumidores finais estão sujeitos ao cumprimento do Código de Defesa do Consumidor. Este código estabelece o direito do consumidor à informação. O direito à informação se manifesta em vários campos da atividade empresarial, um exemplo é o dever, por parte da empresa e do profissional, de prestar informações de seus produtos e serviços conforme as exigências estabelecidas em lei, sempre de forma clara, sobre questões que envolvam preços, condições de pagamento, taxas de juros no crediário, requisitos exigidos para a concessão de crédito, restrições sobre aceitação de cheques, entre outros.

Desta forma, além do atendimento da obrigação legal de prestar informações aos seus consumidores, você terá ainda uma forma eficaz de resolução de conflitos e um excelente canal de comunicação e relacionamento com a sua clientela.

Quem é o seu consumidor? Quais são as suas necessidades, desejos e expectativas? Seja qual for o porte de sua empresa, o foco no consumidor e suas necessidades e expectativas é a primeira providência. O segundo passo é estabelecer um relacionamento, ou seja, cuidar de seus consumidores. Como em qualquer relacionamento, se você cuidar deles, o resultado será a lealdade e fidelidade. Quando as empresas sabem o que seus consumidores querem, onde estão e como eles gostariam de receber a informação, os consumidores começarão a ter expectativas maiores.

A inovação que começa com a compreensão do comportamento atual dos consumidores tem mais probabilidade de ser bem-sucedida. Isso porque o consumidor terá de fazer algum esforço para mudar de algo conhecido para o novo, e ele só o fará se perceber claramente que terá maior benefício com a mudança.

Muitas inovações recentes são resultados da observação do consumidor. Não quero, com isso, me referir à pesquisa de mercado tradicional, mas a métodos modernos, nos quais, baseados na interação com consumidores ou na observação do comportamento, as empresas são inspiradas por ideias que os consumidores, por si, não seriam capazes de pôr em palavras. Isso vai além de atender a necessidades dos consumidores. Trata-se de enriquecer a vida deles.

Hoje, não há espaço para o amadorismo. Ser um profissional qualificado e inovador são requisitos mais do que obrigatórios e essenciais para o sucesso da relação entre empresa, profissional e o cliente.

facebook-profile-picture
Antonio Moreno
"O descontentamento é o primeiro passo na evolução de um homem" Consultoria e Assessoria. CEO do Grupo Tradeclube Soluções. E-mail: antonio@tradeclubenetwork.com WhatsApp: 55-21-98117-2011
http://www.tradeclubenetwork.com

Deixe uma resposta

Top