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As Agências e o Cliente Fiel

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A primeira viagem de turismo de que se tem notícia foi um trem fretado pelo inglês Thomas Cook, em 1841, levando centenas de pessoas para um congresso em Leicester. De lá para cá, o mercado foi crescendo, transformando-se e hoje passa por um momento extremamente delicado quanto às suas competências e razão de ser. Não bastasse a concorrência de mercado, caracterizada pela polarização competitiva entre grandes e pequenas empresas de turismo, o setor de Agenciamento de Viagens tem bons motivos para se preocupar e precisa mobilizar-se com urgência.

Esse desafio que o setor de Viagens enfrenta no novo século tem reflexos no perfil tradicional do Agente de Viagens, que deixa de ser marcado pela intermediação dos serviços e assinala um reposicionamento nas relações profissionais e de mercado.

Se, por um lado, a disseminação do uso da internet como ferramenta de compra e venda de serviços e produtos turísticos vem ameaçando a própria continuidade das Agências de Viagens, por outro é possível perceber o enorme potencial dessa mesma ferramenta como alavanca para novos negócios. O mercado de viagens online hoje é estimado em US$ 35 bilhões e deverá dobrar nos próximos anos com mais setores se beneficiando do comércio eletrônico.

É nesse ambiente globalizado, agora virtual, que a competitividade deixa de ser local e passa a ser global, com milhares de informações sendo passadas num clicar de mouse. E numa atividade em que a base está na informação, como é o caso do setor turístico, o “pulo do gato” está em levar esta informação ao cliente na hora certa, de acordo com seus desejos.

Quem é, onde ele está e como fisgá-lo?
Seu cliente está viajando e gosta disso. Segundo pesquisa Vox Populi feita em julho de 2009 para o Ministério do Turismo, 75% dos viajantes negociou diretamente com os fornecedores de produtos turísticos e 24% utilizou Agências de Viagens. A boa notícia é que 95% desses passageiros pretende continuar viajando. O que é preciso agora é conquistar essa enorme fatia que ainda negocia sem a interferência de Agências de Viagens.

A questão é como assegurar uma fatia desse bolo. Até agora estávamos numa era de produzir bens e serviços para vender para o mercado “sem rosto”, digamos assim. Graças à tecnologia, produziram-se mercados massificados que nos fizeram esquecer o relacionamento individual com o cliente, passando-se a lutar por maior participação no mercado. Essa mesma tecnologia da informática nos leva agora de volta ao cliente individual. Através dos bancos de dados, temos todas as informações para aumentar receitas buscando maior interatividade com o mesmo, desenvolvendo a fidelidade a partir da criação de fortes vínculos com os clientes mais valiosos. Temos, enfim, as ferramentas para aumentar a lucratividade.

É preciso criar uma relação contínua de interações entre a empresa e o cliente, fazendo com que todos os colaboradores estejam preparados para interpretar e registrar todos os seus sentimentos, desenvolvendo um histórico único por cliente. Assim é possível que a empresa acompanhe o cliente de forma individual, voltando a reinventar o relacionamento “olho no olho”, mesmo que seja via web. Sem exageros podemos falar em personalização “em massa”, que permite que a empresa configure suas ofertas personalizadas produzindo inúmeras variações do mesmo produto. Mágica? Não, estratégia de informação. O produto é o mesmo para todos, ams a forma de receber o cliente é individualizada.

A base de dados, a interatividade e a personalização compõem uma estratégia de marketing de relacionamento eficaz, possibilitando entender o comportamento do consumidor alvo e identificar os fatores que levam à sua satisfação. E satisfazer clientes é útil não só para criar fidelidade como é também uma importante ferramenta para a captação de novos e potenciais consumidores.

Satisfação é capital
Estar no coração e na mente dos clientes é o grande desafio. Comece por não dispersar sua área de atuação. Mantenha o foco e aperfeiçoe-se naquilo que você já sabe fazer bem, produzindo um posicionamento de vanguarda e de proatividade empreendedora. Feito isso, descubra o que seu cliente quer, crie intimidade com ele. Você não precisa ter a tecnologia nem o poder de fogo de grandes empresas para chegar lá, quer ver? Lembra-se daquelas fichas brancas, com linhas, onde se anotava tudo sobre o cliente?  Endereço, telefone, data de nascimento, nome dos filhos… Então. Volte a fazê-lo só que agora com muito mais informações e utilizando recursos tecnológicos de fácil aplicação, como uma planilha eletrônica por exemplo. Faça uma lista com tudo aquilo que você acha que deve saber sobre ele. Tudo o que for falado deve ser registrado e guardado como “ingrediente” para ser usado num próximo contato com o cliente.

Assim, não só conhecemos as necessidades dos clientes como também identificamos como elas mudam e nos preparamos para atendê-las. Lembre-se:

  • Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os já existentes.
  • As empresas perdem em média 10% de seus clientes a cada ano.
  • Uma redução de 5% no índice de perda de clientes pode aumentar os lucros em até 25%.
  • A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do cliente retido.

Ao estabelecer uma interação, você vai atrair, reter e rentabilizar o cliente. E isso se dará a partir da hora em que o valor do seu produto não for medido em moeda corrente e sim em benefícios reais e relevantes, fazendo com que ele pense especificamente na sua agência sempre que quiser comprar ou utilizar serviços turísticos.

Fonte:
Estratégias de Inteligência Competitiva para as Agências de Viagens
Realização PROAGÊNCIA / ABAV / ICCABAV / SEBRAE

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Antonio Moreno
"O descontentamento é o primeiro passo na evolução de um homem" Consultoria e Assessoria. CEO do Grupo Tradeclube Soluções. E-mail: antonio@tradeclubenetwork.com WhatsApp: 55-21-98117-2011
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