As novas regras da Anac para o transporte aéreo brasileiro

A ANAC entende que as mudanças representam um avanço importante para o setor e que irão beneficiar os passageiros através da redução dos preços das passagens e de uma maior clareza em relação às obrigações das companhias aéreas em várias situações.

A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou hoje mudanças importantes na regulamentação do transporte aéreo brasileiro, com a revisão das Condições Gerais de Transporte (CGT). A principal mudança e também a mais polêmica é o fim da franquia obrigatória de bagagem despachada em voos nacionais e internacionais, cujos volumes eram regulados pela Anac.

Mas há outras novidades importantes, como a redução do prazo para reembolso de passagens, a possibilidade de desistência das passagens sem nenhuma taxa em até 24 horas após a compra, a garantia de reembolso da taxa de embarque em caso cancelamento do bilhete, a obrigação de informar o valor final das passagens aéreas já com as taxas, a vedação do cancelamento automático do trecho de retorno, a correção gratuita do nome do passageiro no bilhete, entre outras.

As medidas foram aprovadas hoje mas só passam a valer para passagens compradas a partir de 14/03/2017. Quem comprar passagens aéreas antes dessa data terá as regras atuais mantidas, não importando a data do voo.

Confira uma tabela resumo com as principais mudanças e os detalhes do que vai mudar na vida dos passageiros:

 

Fonte: Melhores Destinos – Imagem Reprodução

 

O Fim da franquia obrigatória nas bagagens despachadas é de longe a medida mais polêmica. Hoje todos os passageiros de voos domésticos têm direito a despachar gratuitamente uma mala de 23 kg e os de voos internacionais até duas malas de 32 kg cada. Com a mudança, a Anac não vai mais impor limites mínimos e as companhias poderão cobrar pela bagagem como desejarem.

Esse modelo já é adotado em quase todo o mundo (segundo a Anac, apenas o Brasil e a Venezuela regulavam as franquias nacionais e internacionais de bagagem dessa maneira). E a expectativa da agência é que isso permita uma queda nos preços e até a chegada de companhias low cost ao Brasil. Porém, há um grande receio entre os passageiros de que a mudança favoreça apenas as companhias aéreas e que os preços continuem os mesmos.

É quase certo que as companhias passem a cobrar pelas bagagens despachadas, mas não há motivo para pânico. Nos voos internacionais, é bem provável que a franquia seja reduzida, mas não eliminada completamente. Um volume de 23 kg ou de 32 kg tende a ser permitido pelas companhias aéreas. Nos voos dentro do Brasil, deve ser instituída uma tarifa fixa para a primeira mala de até 23kg, como ocorre nos Estados Unidos, por exemplo.

Além disso, clientes que tenham comprado tarifas flexíveis, passageiros frequentes membros dos programas de fidelidade, ou portadores de cartões de crédito vinculados as companhias aéreas devem ter franquias gratuitas especiais e não devem ser afetados pela mudança.

Segundo a Anac, as companhias vão ser obrigadas a deixar claro os direitos que cada tarifa oferece, bem como todos os custos adicionais. Por exemplo, a taxa de excesso de bagagem, que hoje é uma incógnita, vai ter que ser explicitada no momento da compra da passagem. As regras de despacho e os valores cobrados deverão ser comunicados pelas companhias aéreas antes da implementação da mudança, programada para março de 2017.

 

Aumento da franquia de bagagem de mão

Com as novas regras, os passageiros terão garantidos o transporte de até 10 kg gratuitamente na cabine (observados limites da aeronave e de volumes). O segundo volume pequeno (bolsa, mochila ou sacola) continuará sendo permitido. Na prática, a medida vai evitar que o funcionário do check-in possa obrigar a bagagem a ser despachada quando ultrapassar os 5 kg, como deveria funcionar hoje.

Segundo a Anac, em média um passageiro transporta 12 quilos em voos nacionais, o que permitiria, com um pequeno esforço que a maior parte das bagagens fossem levadas na cabine.

Redução do prazo para devolução de bagagem perdida

O prazo para restituição de bagagem no caso de extravio em voo doméstico será reduzido de 30 para 7 dias (voos domésticos), o que torna o processo menos injusto para o passageiro.

Nos casos de extravio em voo com destino internacional, a companhia deverá reembolsar as despesas no limite de 1.131 DES (em torno de R$ 5.300), a ser pago em até 14 dias. Acima disso, o passageiro poderá contratar um seguro adicional.

Reembolso do valor pago por passagens não usadas em até 7 dias

Quem nunca esperou semanas (ou mesmo meses) para ter de volta o dinheiro pago numa passagem não utilizada? Pois com as novas regras o reembolso ou estorno do valor pago pela passagem aérea deverá ocorrer em até 7 dias da solicitação e não mais em 30 dias, como ocorre hoje. O reembolso por atraso, cancelamento, interrupção ou preterição deverá ser imediato.

A medida é muito bem-vinda, mas será necessário fiscalizar de perto as companhias aéreas, que às vezes não cumprem sequer o prazo atual de 30 dias.

Divulgação do preço final das passagens, já com todas as taxas incluídas

É uma medida positiva que vai dar mais transparência aos preços das passagens aéreas. É importante ressaltar que a regra vai valer para todas as empresas que operarem no Brasil, inclusive agências de viagens.

Obrigação de corrigir gratuitamente o nome no bilhete

Passagens emitidas com erro no nome ou sobrenome do passageiro deverão ser corrigidas pelas companhias aéreas, sem custo, antes da emissão do cartão de embarque. A medida resguarda o passageiro caso o erro seja descoberto na hora do check-in.

No entanto, a Anac destacou que, em caso de bilhetes que envolvem voos em várias companhias, a empresa aérea pode cobrar eventuais custos exigidos pelas companhias parcerias.

Direito de desistência após a compra da passagem 

O passageiro poderá desistir da compra da passagem, com 100% de reembolso do valor pago, até 24 horas depois de concretizada, desde que o bilhete tenha sido adquirido com antecedência mínima de 7 dias da data do voo. A medida também para compras que não tenham sido feitas pela internet.

Em compras realizadas pela internet o consumidor continua tendo 7 dias para desistir. No entanto, algumas empresas ainda se recusam a cumprir essa norma.

Limitação das multas por cancelamento e alteração ao valor pago pela passagem

As taxas de alteração ou cancelamento não deverão, em nenhuma hipótese, superar o valor pago pelo cliente. Ou seja, o consumidor terá sempre o direito ao ressarcimento do valor das taxas de embarque.

Parece meio óbvio, mas hoje existem tarifas nas quais o valor da multa de cancelamento supera e muito o valor do bilhete, fazendo com que os clientes percam o direito ao reembolso das taxas.

Proibição do cancelamento automático do trecho de retorno

Você tem uma passagem de ida e volta e, por algum motivo, perde ou desiste do voo de ida. Nesse caso, nas regras atuais, todos os trechos subsequentes são cancelados e o passageiro é obrigado a comprar uma nova passagem (quase sempre mais cara que a anterior).

Com a nova regulamentação, o não comparecimento do passageiro no primeiro trecho de um voo não causará o cancelamento dos demais trechos, desde que o passageiro comunique à companhia, por qualquer meio e com antecedência de duas horas do primeiro voo.

Com a nova regulamentação, o não comparecimento do passageiro no primeiro trecho de um voo não causará o cancelamento dos demais trechos, desde que o passageiro comunique à companhia, por qualquer meio e com antecedência de duas horas do primeiro voo.

Alteração de voo realizada pela companhia

Caso a companhia aérea realize alterações nos voos adquiridos pelo passageiro com tempo superior a 15 minutos, ela deverá oferecer remarcação para data e hora de conveniência em voo próprio ou de terceiros sem ônus, ou mesmo reembolso integral. Caberá ao passageiro decidir a melhor alternativa.

Além disso, caso o passageiro descubra a mudança no aeroporto, por não ter sido avisado pela companhia, esta deverá prestar assistência material e reacomodar o passageiro na primeira oportunidade em voo próprio ou de terceiro.

Indenização ao passageiro em caso de overbooking ou preterição

Quando a companhia, por qualquer motivo, não dispor de lugares no voo para atender um passageiro com reserva confirmada, deverá indenizar o passageiro imediatamente. Haverá um valor mínimo de indenização, que deve ser divulgado pela agência. Segundo a Anac, a medida deverá incentivar as companhias a buscar voluntários interessados na compensação oferecida, como ocorre em outros países.

Tarifa com reembolso garantido

A nova regulamentação vai obrigar as companhias aéreas a oferecer ao passageiro pelo menos uma tarifa com reembolso mínimo de 95% do valor pago. Claro que essa tarifa vai custar mais caro, mas a proposta é garantir a oferta ao consumidor de uma opção realmente flexível.

Importante destacar que as companhias aéreas vão continuar com autonomia para definir seus perfis de tarifa, inclusive com tarifas não reembolsáveis ou com aquelas taxas de cancelamento exorbitantes. Na prática deve mudar pouca coisa, pois as companhias já ofereciam tarifas próximas do que a nova regulamentação exige.

Proibição da pré-seleção de serviços adicionais

A nova regulamentação restringe claramente a oferta automática de seguro, compra de assento especial ou qualquer outro serviço adicional, que não poderão mais aparecer pré-selecionadas no momento da compra. O consumidor terá que voluntariamente marcar e selecionar o serviço adicional desejado, o que evita que os mais desatentos contratem serviços sem querer.

Direito a informação clara do que está sendo contratado

É uma medida importante e que envolve a comunicação clara e inequívoca do que foi contratado. Nesse sentido, durante a compra da passagem todas as regras de alteração, reembolso, franquia de bagagem, e outros serviços do transporte aéreo deverão ser claramente explicitadas. Além disso, essas informações passarão a ser enviadas para o cliente juntamente com o bilhete.

Segundo a Anac, a nova regulamentação vai obrigar as companhias aéreas a serem mais transparentes e a informarem o consumidor o que está garantido em cada tarifa. Isso vai evitar problemas básicos, como ocorre hoje, sobre custos com o cancelamento ou com excesso de bagagem, por exemplo.

 

 

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"O descontentamento é o primeiro passo na evolução de um homem" Consultoria e Assessoria. CEO do Grupo Tradeclube Soluções. E-mail: antonio@tradeclubenetwork.com WhatsApp: 55-21-98117-2011

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