Você está aqui
Home > Marketing > Como atender o consumidor nas Redes Sociais?

Como atender o consumidor nas Redes Sociais?

O primeiro passo é planejar como o atendimento será feito, estabelecendo regras e os responsáveis pelo contato.

É possível chegar ao cliente de forma gratuita (orgânica) ou paga (patrocínio). Em posts orgânicos, invista em ações que motivem as pessoas a “marcar” seus amigos, como as campanhas que oferecem descontos. No modo pago, use os anúncios para atingir clientes potenciais nas proximidades, divulgar promoções, gerar cadastros e estimular o download de um app.

Se a ideia for promover o seu produto ou serviço sem pagar absolutamente nada por isso, o ideal é intercalar pelo menos dois posts de conteúdo para cada um de divulgação. Assim será possível manter o engajamento em alta. Nos anúncios pagos, avalie cuidadosamente qual é o tipo de propaganda mais adequado. As plataformas de gerenciamento de publicidade das redes auxiliam na combinação do modelo ideal.

Cada mídia serve a um propósito. Os vídeos são muito úteis para a apresentação de tutoriais. Já as mensagens de voz podem substituir as ligações curtas. As imagens com frases bem humoradas servem para lembrar o cliente de um agendamento ou para chamar sua atenção para um novo produto.

O WhatsApp se tornou um forte canal de atendimento, sobretudo no setor de serviços, pois aproxima os consumidores e ajuda a fidelizá-los. É importante ter um número exclusivo para o negócio, evitando misturar as agendas. Para atender os clientes com agilidade, defina um responsável pelos contatos, de preferência quem já faz o atendimento em outras plataformas.

Todas as redes sociais das empresas se tornaram alternativas de contato de clientes com as marcas. A exemplo do que é feito em outros canais de comunicação, a empresa deve estabelecer metas de tempos de resposta, finalização de chamados e identificação de clientes com perfil agressor. O bom atendimento a esses usuários pode convertê-los em potenciais evangelizadores da marca.

“73% dos clientes afirmam que valorizar o seu tempo é a atitude mais importante que uma empresa pode ter em qualquer canal de atendimento”.

Em quanto tempo é preciso responder ao cliente? No menor tempo possível. O ideal é, pelo menos, fazê-lo no mesmo dia. Se o atendimento for feito apenas durante a semana e em horário comercial, é preciso deixar isso claro. Uma alternativa bem aceita no mundo virtual são as mensagens automáticas agradecendo o contato e informando os horários de atendimento. Nesses casos, os contatos recebidos fora do expediente devem ter prioridade nas respostas, logo na primeira hora do dia seguinte.

Clientes decepcionados e agitadores fazem parte da carteira de qualquer negócio. Prepare-se para lidar com eles, de preferência se aproximando aos poucos, sem criar polêmica. Respostas evasivas aumentam a ira desse usuário. Entenda seu problema e resolva-o o quanto antes. Por fim, marque a posição da empresa no post da queixa, para que todos vejam sua resposta.

Quanto mais organizado for o processo, maior será a agilidade nas respostas. Mensagens prontas devem ser evitadas, pois tornam o contato impessoal e distante. E não basta apenas registrar o comentário do consumidor, é preciso resolver o problema.

Se a marca tiver perfis em várias redes, deve administrar o atendimento em todas elas. Também é importante responder no mesmo canal usado pelo consumidor para entrar em contato, sem centralizar as solicitações em apenas uma plataforma nem pedir o envio de e-mails ou ligações para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). A menos que seja necessário solicitar informações privadas.

Fonte: PEGN

Gostou do conteúdo ou quer sugerir algum assunto para ser abordado aqui no blog? Faça um comentário com sugestões ou críticas. Ou envie um e-mail para contato@tradeclube.com. Até breve!

 

 

facebook-profile-picture
Antonio Moreno
"O descontentamento é o primeiro passo na evolução de um homem" Consultoria e Assessoria. CEO do Grupo Tradeclube Soluções. E-mail: antonio@tradeclubenetwork.com WhatsApp: 55-21-98117-2011
http://www.tradeclubenetwork.com

Deixe uma resposta

Top