Como a Tecnologia mudou o cliente do Turismo

O cliente de hoje em dia é muito diferente do cliente de 15 – 20 anos atrás.

E o principal catalisador dessa mudança foi a tecnologia, e tudo o que ela melhora e permite fazer, tanto para os negócios como para os clientes. A importância que os serviços de comentários e avaliações têm e continuarão a ter no processo de decisão dos clientes, e no nível de qualidade oferecido pelos negócios. Embora a qualidade seja sempre um assunto subjetivo, podemos partir do pressuposto que nenhum turista que ficar num hotel ruim, comer em um mau restaurante ou fazer uma atividade desinteressante.

Como então é que continuam a existir maus hotéis e maus restaurantes? Ninguém fica hospedado num mau hotel ou come num mau restaurante se souber de antemão que o estabelecimento não é de boa qualidade, e é aí que os serviços que oferecem comentários e avaliações de outros clientes assumem o seu poder de influência. Esses serviços transformaram uma indústria em várias frentes simultaneamente, tanto do lado do cliente que vai se tornando mais exigente e que tem acesso à sabedoria de milhares de outros clientes, em tempo-real, na ponta dos seus dedos, como do lado dos negócios, que devido à pressão exercida pela transparência dos serviços de comentários e pontuações, precisam melhorar constantemente os seus produtos e serviços de forma a servir melhor os seus clientes.

O princípio é simples: quem serve melhor o cliente receberá melhores pontuações, e tenderá a receber preferência dos clientes, e a ter mais sucesso, e a ter de trabalhar mais para manter essa boa reputação. Ao mesmo tempo, quem servir mal os clientes recebe más pontuações e tende a perder negócio para os seus concorrentes, o que lhe deixa duas hipóteses: melhorar ou fechar.

Outra área em que a tecnologia está mudando profundamente o setor turístico é na possibilidade de um cliente poder procurar, avaliar e marcar uma estadia, uma refeição ou uma atividade numa questão de segundos, a partir do seu smartphone. Isto traz todo um novo mundo de desafios e oportunidades para os negócios do Turismo. Tomando como exemplo, um hotel ou campo de golfe, que possuem elevados custos fixos e inventário perecível (uma saída no campo ou uma noite de estadia não vendidos, nunca poderão ser recuperados), podemos ver que a possibilidade de escoar através de aplicações mobile com vendas ‘last-minute’ é uma excelente forma de aumentar as receitas totais, e é uma possibilidade que teria sido impossível há 10 anos atrás realizar de forma fácil e generalizada.

Portanto, podemos concluir que a tecnologia, e especialmente a internet traz inúmeros desafios e oportunidades, aumentando os níveis de exigência dos clientes e obrigando os negócios do Turismo melhorar constantemente a forma de acompanhar as expectativas dos clientes.

Gostaria de saber a sua opinião sobre este artigo. As novas tecnologias estão sendo um desafio ou uma nova oportunidade para você, a sua carreira, para sua empresa?

 

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Acredito que qualquer pessoa tem a capacidade de realizar seus sonhos. Para isso, é preciso buscar informação e orientação. Esse é o meu foco principal. Ajudar os que procuram, através da capacitação, o seu desenvolvimento profissional e empresarial para alcançar os seus objetivos.

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