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O QUE É CRM E COMO FUNCIONA?

O CRM (Customer Relationship Management) é um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente, ou seja, um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos/tarefas de uma forma organizada e integrada.

Uma das oportunidades que você terá para se destacar neste novo mercado de turismo, que a cada dia sofre tantas mudanças e o surgimento de novos concorrentes, é estar por dentro dos hábitos de consumo de seus clientes e, é nesse cenário, que entra o CRM (Customer Relationship Management) onde você poderá unir todas as informações dos seus clientes, como por exemplo, preferências de destinos, datas preferidas para viajar, etc., saindo na frente de sua concorrência e fidelizando mais clientes.

O CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e expectativas de potenciais clientes de uma agência.

Um dos objetivos do CRM é fidelizar clientes, embora este seja um termo confuso, pois leva a imaginar que o cliente ganhará um cartão com seu nome e alguns descontos ou milhas simplesmente. Mas, não é. A fidelização vai muito além. E nesse contexto, é buscar a satisfação total do cliente, antever as suas necessidades e seus desejos, tratá-lo com dignidade e respeito oferecendo produtos e serviços adequados às suas necessidades e expectativas e sempre se baseando nas informações colhidas durante todos os contatos com os seus clientes.

Às vezes nos perdemos em milhares de reuniões sem fazer o óbvio em qualquer prestação de serviços: focar no cliente. Ouvir o cliente, saber o que ele deseja, como ele quer ser atendido, que tipo de viagem ele gosta de fazer, simplesmente o óbvio. Nenhum cliente gosta de ser um número estatístico. Ele quer ser lembrado e atendido personalizadamente. Este é o princípio, e afinal quem não gosta de ser único, de se sentir especial?

Programas específicos como CRM tem se popularizado cada dia mais entre as empresas e, conhecer essa tecnologia só vai favorecer a proximidade entre você e os seus clientes.

E para auxiliar estas tarefas e rotinas, já encontramos no mercado, softwares especializados. Normalmente, denominados de Software CRM ou Sistema CRM.  Essas tarefas e processos que alimentam os sistemas de CRM resultam em bancos de dados de informações e que se utilizadas de forma adequada poderão ser consultadas a qualquer hora e por qualquer pessoa ou departamento para as tomadas de decisões.

No geral o CRM abrange três áreas: automação de gestão de marketing, gestão comercial e a gestão de serviços/produtos ao cliente. Os Sistemas de CRM contêm ferramentas mais específicas que devem auxiliá-lo no marketing e na tomada de decisões importantes de sua agência de viagens.

Como funciona?
Todas as atividades de relacionamento com o cliente deverão ser registradas de uma forma padronizada, independente da forma de contato como: email, contatos telefônicos, endereço, orçamentos, compras efetuadas, Twitter, Facebook e outras atividades ou informações que poderão ser analisadas e tornando-se uma fonte para relatórios gerenciais. 

Mas, um aviso importante: de nada adianta um ótimo sistema se não existe uma cultura na sua agência voltada para atender e se relacionar com o cliente para obter informações úteis. Por isso, em alguns casos, específicos, uma Consultoria de CRM é de fundamental importância.

Adotando uma estratégia de CRM na sua empresa, você conseguirá identificar clientes potenciais e estabelecer um estreitamento no relacionamento possibilitando que o mesmo passe a ser efetivo. Contudo, para isto é preciso ter uma visão única do cliente com seus dados históricos, contatos, transações e os seus hábitos. Desta forma, desenvolvendo eventos, promoções e campanhas direcionadas, tornando o seu atendimento personalizado e conseguindo a sua fidelização. CRM mantém seus clientes, aumenta seu faturamento, cria novos clientes e torna sua empresa referência no mercado.

Como usar o CRM em sua agência de viagens
O CRM pode ser um grande aliado para abraçar ainda mais essa oportunidade. Separei algumas dicas para ajudá-lo na implementação do CRM em sua agência de viagens, desta forma tirando melhor proveito de todas as oportunidades de vendas. 

Faça um estudo aprofundado do perfil se seu cliente. Não basta mais saber o que o seu cliente gosta para fazer sucesso com ele. Por isso, quando você iniciar o processo de vendas com um cliente, lembre-se de coletar todas as informações importantes dele, como preferências, épocas do ano que mais gosta de viajar, motivos das viagens (negócios, passeios, etc.), frequência que viaja e tudo que puder coletar e anotar. Use o histórico do cliente para colocar essas observações. Assim, você terá uma maior chance de obter sucesso no momento que começar a apresentar os destinos sugeridos. Leve em consideração todos esses detalhes quando seus clientes sentarem à sua frente em busca do roteiro de viagens perfeito.

Antecipe a venda. Muitas pessoas têm rotinas de viagens bem previsíveis. Portanto, vá coletando essas informações para usá-las a seu favor na sua próxima venda. Quando aprendemos sobre os lugares que os nossos clientes podem gostar, podemos não apenas satisfazê-los, mas também aumentar a confiança que eles têm na sua agência de viagens.

Ofereça ofertas personalizadas. Use o histórico de seus clientes para oferecer coisas que eles gostam. Quando seus clientes recebem ofertas – seja por email, SMS, mala direta ou telefone, que condiz com seus gostos, eles sentem que a agência conhece bem os seus hábitos. Com isso, ele sempre estará mais aberto para ouvir o que você tem a sugerir e, continuar fazendo negócios com a sua agência de viagens.

Mantenha sempre contato com o seu cliente. Se o cliente viajava todo o ano com a sua empresa e sumiu, isso não significa que ele parou de viajar. Significa que, provavelmente ele parou de viajar com a sua agência. Estabeleça lembretes para contatar o cliente 3 ou 4 vezes ao ano. Mesmo que ele viaje apenas uma vez ao ano, vai gostar de saber que sua agência está pensando e preparando ofertas especiais de acordo com o seu perfil. Quando o cliente percebe que você lembrou, e que ele não é apenas um número ou estatística, ele estará mais aberto para receber as suas dicas de passeios e roteiros. Demonstre para o cliente que ele é importante para você. Depois disso, agende tarefas de ligações periódicas para o seu cliente usando o CRM.

Seja um expert no comportamento do cliente. Quando conhecemos o comportamento do cliente, conseguimos prever os seus próximos passos e, nos antecipar. E a melhor maneira de fazer isso é reunir grande quantidade de informações de seus clientes para, usá-las a seu favor e, conseguir não apenas superar as expectativas dos clientes, mas entregar valor.

O relacionamento é o maior diferencial que uma empresa pode ter. E, quando uma equipe de vendas consegue cultivar um relacionamento frutífero com seus clientes e conhecê-los como eles mesmos, atinge não apenas um alto grau de fidelidade, mas também a confiança e superação de suas expectativas.

Esse é o sonho realizado de qualquer agente de viagens e, não há maneira de você fazer isso usando apenas a agenda de papel e a sua cabeça.

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Antonio Moreno
"O descontentamento é o primeiro passo na evolução de um homem" Consultoria e Assessoria. CEO do Grupo Tradeclube Soluções. E-mail: antonio@tradeclubenetwork.com WhatsApp: 55-21-98117-2011
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3 thoughts on “O QUE É CRM E COMO FUNCIONA?

  1. Antonio, excelente texto! Parabéns!!

    Concordo totalmente com seu post, e não foi à toa que a Decode desenvolveu um CRM específico para o mercado de Turismo. Hoje em dia é essencial que uma Agência use a tecnologia como aliada!

    Um abraço

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