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Melhore as práticas de atendimento aos seus clientes

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Agregando valor 

O elemento humano dentro de uma prestação de serviço é o coração do negócio. Esse elemento é de fundamental importância, mas, infelizmente, quase sempre muito pouco preparado, treinado e capacitado. 

Investir em treinamentos constantes na capacitação de produtos e serviços ajuda para uma melhor qualificação do seu atendimento tornando-se um fator indispensável e que irá interferir no valor percebido pelo cliente.

Desenvolvendo uma estratégia de atendimento que o cliente perceba como um diferencial entre o produto ou serviço de sua empresa e o da concorrência passa a ser uma vantagem competitiva. E essa vantagem competitiva é sempre bem vista pelos consumidores e que é levado em conta antes da compra.

Portanto, identificar e desenvolver atividades que agregam valor aos clientes é um diferencial competitivo que não pode ser descartado, principalmente nestes tempos de concorrência globalizada e crises que insistem em bater à porta.

Fazendo uma pesquisa você perceberá que existem várias estratégias que foram desenvolvidas pelo mercado para conquistar e fidelizar clientes. Mais uma, em especial, me chamou a atenção pela sua simplicidade e que, na época, foi um grande diferencial competitivo. Estou falando do Comandante Rolim que reinventou primeiro a ponte aérea e logo depois a aviação comercial no Brasil quando estendeu um tapete vermelho para recepcionar os seus clientes e que deu poder de decisão aos seus funcionários que atuavam na linha de frente do atendimento.

Então, não se trata de criar fórmulas mirabolantes para criar uma vantagem competitiva. O desafio é tornar o cliente o foco de sua estratégia. O recomendável é que o seu atendimento seja orientado para o cliente e buscando caminhos para aumentar a satisfação deles. Quando você destina a sua estratégia para o “foco no cliente”, pode acreditar que estará mais próximo de satisfazê-lo.

Saber lidar com os diferentes tipos de clientes que demandam tratamentos diferenciados. É necessário para que você compreenda a sua relevância para o seu negócio. Isso é o início da excelência em prestação de serviço.

Em alguns casos, proporcionar uma experiência excepcional ao cliente é uma questão de reconhecer um cliente pelo nome ou personalizar a experiência de alguma outra forma com base na informação que está disponível sobre esse cliente antecipando as suas necessidades e simplesmente fazer a coisa certa. Ofereça dentro de suas necessidades e perfil. Chegue antes para surpreender seus clientes.

Identifique as necessidades de seu cliente e garanta que a entrega seja o que ele espera. Porém, o melhor é “vender oito e entregar dez”. As pessoas gostam de ter a sensação do lucro. Lembre-se da regra básica de negócios: “equilíbrio entre o que se paga e o que se espera receber em troca”.

Escute com atenção seus clientes, e lembre-se que não há nada mais frustrante que perceber que o seu interlocutor não estava prestando atenção ao que você dizia, certo? Pois isso se aplica também ao atendimento ao cliente. Deixe o cliente falar a vontade e mostre que você está ouvindo, fazendo comentários sobre o que é dito. Faça perguntas complementares e sugira soluções.

Aja com boa vontade e simpatia para atender às solicitações de seus clientes, respondendo sempre com rapidez, honestidade e respeito. Mesmo que não haja um ganho imediato com isso, seja prestativo. Quando você mostra vontade de ajudar, sem interesse em ganhar alguma coisa em troca imediatamente, é muito mais fácil conquistar as pessoas. Clientes tendem a voltar a estabelecimentos onde eles sentem que os vendedores não estão tentando agradar simplesmente para conseguir uma venda naquele momento, mas onde percebem que o bom atendimento é uma prática constante.

Faça alguma coisa extra, como por exemplo, colocando informações adicionais sobre o produto ou serviço. Faça mais do que é esperado de você. Pequenos gestos como esses causam uma ótima impressão nos clientes e aumentam significativamente as chances de retorno. Dê ao consumidor o que ele espera, mas se puder encantar melhor.

Verifique se as informações estão efetivamente cumprindo seu papel. Lembre-se sempre, consumidor respeitado é um cliente satisfeito, e as possibilidades de novos negócios com um cliente satisfeito são maiores. Analise com cuidado cada sugestão, cada informação, refletindo sobre a viabilidade de sua implementação. Procure criar mecanismos que meçam a satisfação de sua clientela. Utilize técnicas que permitam a manutenção desse canal de comunicação.

A qualidade no atendimento foi apontada como o atributo mais importante. Isso mostra que, se o produto não tiver a qualidade desejada, não adianta mascarar a reputação com outros atributos. Isso é valor percebido pelo cliente e significa diferenciação.

Um dos segredos de um atendimento de qualidade é estabelecer um relacionamento com seus clientes, mas um relacionamento que pareça vantajoso. Mas como fazer isso? Ao longo de todo o tempo, devemos desenvolver habilidades para melhor interagir com os clientes desde o primeiro momento, no instante em que ele está em contato conosco e na hora da prestação de serviços.

Certifique-se de que está seguindo estas regras simples, e você verá o resultado. Seu negócio ficará conhecido como exemplo de atendimento de qualidade ao cliente.

continua…

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Antonio Moreno
"O descontentamento é o primeiro passo na evolução de um homem" Consultoria e Assessoria. CEO do Grupo Tradeclube Soluções. E-mail: antonio@tradeclubenetwork.com WhatsApp: 55-21-98117-2011
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