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Melhore as práticas de atendimento aos seus clientes.

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Feedback do cliente. 

Uma das partes mais importantes do processo de venda de serviços é a reunião de feedback com o seu cliente. É importante que você escute o que o cliente tem a lhe dizer sobre o serviço que você entregou. E, como sempre, você tem que estar preparado. 

Antes da reunião, desenhe um questionário de perguntas que você pretende fazer ao cliente. Seria importante que o questionário tivesse três tipos de perguntas. O primeiro tipo de perguntas é sobre os serviços que foram utilizados pelo cliente, como foi o roteiro, os serviços utilizados e quais os prós e contras do produto em geral.

O segundo tipo de perguntas deve ser sobre como melhorar o atendimento que você realizou, como por exemplo: “Qual a melhor lembrança que você leva do nosso atendimento?”, “Você indicaria os meus serviços para os seus melhores amigos?”, etc. Esse é o momento de tirar as suas dúvidas.

O terceiro tipo de perguntas que você poderia fazer para o cliente é sobre futuros negócios. O objetivo é descobrir sobre os seus planos de viagem para o futuro próximo. Demonstre que você quer ajuda-lo.

Esta possibilidade de diálogo deve ser aproveitada para que você conheça as criticas e sugestões de sua clientela. Ouvir críticas nem sempre é fácil, mas o seu foco deve ser o aprimoramento da qualidade de seu atendimento, inclusive no que se refere ao processo de comunicação interna de sua empresa, incluindo o dever de prestar informações para seus consumidores.

É importante ouvir com muita atenção o seu cliente, principalmente as reclamações. Quem lida com o público sabe que ninguém gosta de ouvir reclamações de clientes insatisfeitos. Mas (o que se há de fazer?) erros acontecem, e a crítica negativa de um cliente pode vir a ser muito útil na correção dessas falhas. Se a reclamação for administrada de maneira construtiva, pode render a melhoria no serviço e a fidelização do cliente. Esteja pronto para aprender com as reclamações e encare-as como oportunidades de conhecer melhor as necessidades dos clientes.

Algumas dicas podem ajudar a transformar a insatisfação do cliente em resultado positivo para a qualidade do seu atendimento.

Se alguém se dá ao trabalho de fazer uma reclamação, certamente espera uma resposta. Se o cliente se sentir ignorado, ele provavelmente irá procurar outra empresa, e você irá perder a oportunidade de sanar uma possível falha no atendimento. Portanto, responda o mais rápido possível.

Escute e mostre interesse. É importante dar ao consumidor uma oportunidade de desabafar e de ser ouvido. Tente não se justificar antes que o cliente tenha tempo para dizer o que pensa e perceba que você tem interesse na resolução do problema. Entender claramente o que aborreceu o cliente é imprescindível para chegar a uma solução que seja positiva para ambos os lados.

Desculpe-se. Não é necessário concordar com tudo o que foi exposto pelo consumidor insatisfeito, mas é muito importante acolher e validar a insatisfação do cliente. Frases como “Nós entendemos como você se sente”, ou “Isso deve ter realmente aborrecido você” podem ser boas escolhas para causar essa empatia. Nunca responsabilize um único funcionário ou departamento específico pelo problema. Procure falar em nome de toda a empresa e evite a linguagem defensiva.

Mantenha a calma. Alguns clientes irão perder o controle, mas é fundamental que você mantenha o seu. Para isso, é preciso se distanciar emocionalmente e não encarar a reclamação como uma ofensa pessoal. Outra dica é se colocar no lugar do cliente. E lembre-se: resista ao impulso de levantar a voz, ou retornar um e-mail grosseiro com uma mensagem sarcástica.

Corrija o problema. Quando um cliente reclama, ele geralmente não está interessado na causa do problema, mas o que ele realmente espera é que algo seja feito para solucionar a questão.

Depois de entender que tipo de providência o cliente espera e avaliar os prós e contras de diversas opções, sugira uma solução e coloque-a em prática. Às vezes um pequeno gesto, como a oferta de um desconto futuro, ou um presente, pode reconquistar a confiança do consumidor.

Faça “Follow-up”. Se você respondeu à reclamação do cliente com um e-mail, e não obteve resposta, reenvie a mensagem ou tente descobrir se ela surtiu efeito. É importante avaliar os resultados das respostas e soluções que são dadas para saber se estão funcionando.

Ação, e não reação. Desenvolva uma abordagem para a coleta, análise e atuação no feedback dos clientes com uma variedade de maneiras para melhorar a experiência do seu cliente.

Ninguém gosta de ouvir reclamações, mas se você der atenção a quem reclama, certamente você tem muito mais chances de satisfazer o cliente descontente, e aumentar a possibilidade de que ele volte. Portanto, escute e tente solucionar o problema.

A prioridade é estabelecer um relacionamento, ou seja, cuidar bem de seu cliente. O cliente que interage com você tende a ficar mais satisfeito e como em qualquer relacionamento, se você cuidar dele, ele irá dar-lhe retorno e ajudá-lo a ser mais proativo e a aprimorar o seu atendimento de sua prestação de serviços e desta forma você obterá a sua lealdade e a fidelidade. E qual é o profissional que não deseja manter seus clientes leais e fiéis?

continua…

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Antonio Moreno
"O descontentamento é o primeiro passo na evolução de um homem" Consultoria e Assessoria. CEO do Grupo Tradeclube Soluções. E-mail: antonio@tradeclubenetwork.com WhatsApp: 55-21-98117-2011
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