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Melhore as práticas de atendimento aos seus clientes.

fidelidade

Fidelidade é algo que se exige ou se conquista?

Creio que a fidelidade é conquistada. Fidelidade é definida como perseverança, constância, firmeza nas afeições, nos sentimentos. É muito importante que você entenda isso.

Ninguém conquista fidelidade mediante a assinatura de um contrato, muito menos em curto prazo. Fidelidade é uma planta que cresce aos poucos, vai criando raiz forte e acaba dando excelentes frutos. Mas, você precisa de boas sementes, um solo fértil e muita luz.

E onde encontrar as boas sementes? Pesquisando os tipos existentes e escolhendo as mais adequadas ao tipo de solo que você possui, ou seja, conhecendo bem o perfil do seu cliente e suas necessidades passíveis de serem atendidas com os produtos e serviços de que você dispõe. Exatidão em cumprir suas obrigações, em executar suas promessas: afeição e lealdade constante. Conhecer o perfil de consumo do seu cliente e saber o que ele espera são condições essenciais para um relacionamento de longa duração.

E a luz? Esta energia vem das campanhas que devemos propor aos nossos clientes. Campanhas de relacionamento, que vai muito além do que chamamos de promoções. Com a concorrência acirrada em que vivemos é imprescindível garantir condições ideais de entrega para o consumidor voltar e trazer outros clientes. Assim como nos relacionamentos pessoais, a fidelidade leva tempo para ser conquistada e exige muito trabalho para mantê-la.

Você cuida bem dos seus clientes? Os índices de satisfação estão beirando 100% ou você acha que pode melhorar? O sonho da maioria dos profissionais é conquistar os seus clientes, apesar de grandes esforços, boa parte dos que se preocupam com os clientes, perdem entre 10% e 15% deles. E o mais cruel é saber que isso ocorre basicamente por serviços de baixa qualidade e mau atendimento. E o pior, é descobrir que somente uma pequena parte dos clientes insatisfeitos dão feedback quando as coisas não vão muito bem. Se você não sabe o porquê dos seus clientes não são fiéis, o jeito é agir ativamente para não perdê-los.

É imprescindível que você mensure isso. O volume e o valor de clientes perdidos precisam ser emparelhados com as informações sobre novos clientes para delinear a situação verdadeira. Você deve cruzar os números dos clientes que entram com os dos clientes que saem para saber como está se saindo no gerenciamento de clientes. Além de saber quais clientes saíram, é muito importante levantar razões pelas quais eles não se importam mais em fazer negócios com você, de modo que possa realizar mudanças nesse cenário. Essas informações são da mais extrema importância para aumentar a sua lucratividade. Por mais difícil que pareça, é preciso encarar os fatos e os números.

Valorize o seu cliente. Crie uma parceria. Invista tempo para buscar informações que possam melhorar seu atendimento e os seus produtos e serviços. Priorize investimentos na qualidade do atendimento. Procure descobrir as verdadeiras necessidades para atendê-las de forma precisa e eficaz. Confiança continua sendo uma das chaves para a fidelização. O cliente precisa saber que pode confiar em você, no que está aconselhando e no que está prometendo. Nunca prometa o que não pode cumprir.

Fidelizar clientes significa criar um valor superior à satisfação pelo uso de um produto ou um serviço. Clientes fidelizados associam você a sentimentos positivos e fortalecedores como credibilidade, segurança, conforto, tranquilidade, e passam a considerar você como parte de suas vidas.

É na cultura de serviços que começa o foco e a direção para o cliente. É nesse momento que você precisa responder: O que eu sou? O que eu faço? No que eu acredito? Para instituir um sistema de valores para o cliente. Fazer dos serviços a sua grande estratégia de fidelização é uma forma de reunir um conjunto de táticas baseadas numa premissa bem escolhida de benefícios que sejam legais para o cliente e que criem uma vantagem competitiva para você.

Isso facilita o seu posicionamento na mente dos clientes, dando um sentido de união e ajudando a definir uma direção que você deve tomar e, desta forma, o processo todo fica mais claro, específico e transparente. Este diálogo facilita a obter dados relevantes para a formação de um Banco de Dados que, agregados a informação de compras, permite desenvolver uma estratégia criando uma forte afinidade com você e maximizando os processos de vendas. Lembre-se: a fidelização acontece quando o resultado que o cliente recebe excede a expectativa que ele tem. É preciso, portanto, entregar mais do que o cliente espera.

O básico para a fidelização: 

  • Trate as reclamações com prioridade.
  • Transforme compradores em adeptos.
  • Ouça cuidadosamente.
  • Façam coisas juntos.
  • Pesquise respeitosamente.
  • Seja flexível.
  • Seja um parceiro em vez de um vendedor.
  • Mime seus clientes.
  • Saiba ouvir e peça feedback.
  • Mantenha contato.
  • Saiba que manter o cliente é certamente mais vantajoso do que conquistar
  • Seja um solucionador de problemas.
  • Adicione valor em tudo o que fizer.
  • Cumpra os prazos e compromissos que assume.
  • Desenvolva um ciclo de comunicação com o cliente.
  • Tenha o foco sempre no cliente.
  • Esteja atento às mudanças e alerte-os sobre isso.
  • Seja excelente em tudo o que for importante para o cliente.
  • Crie vantagens exclusivas, serviços que o tornem único.
  • Propicie momentos mágicos, encante seu cliente.
  • Tudo o que fizer, faça bem feito.

Profissionais e empresas só têm a ganhar estabelecendo essa parceria. Você que acompanha esse processo terá informações criticas e valiosas para balizar a sua nova abordagem e, em muitas vezes, transformando obstáculos na geração de uma nova venda. Posicione-se como um parceiro que estará ao lado do cliente durante e depois do negócio efetuado. O bom atendimento levará à satisfação e à fidelidade do cliente traduzindo-se em mais negócios.

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Antonio Moreno
"O descontentamento é o primeiro passo na evolução de um homem" Consultoria e Assessoria. CEO do Grupo Tradeclube Soluções. E-mail: antonio@tradeclubenetwork.com WhatsApp: 55-21-98117-2011
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