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Melhore as práticas de atendimento aos seus clientes.

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O profissional bem sucedido é aquele que não mede esforços para aumentar o grau de satisfação de seus clientes. Portanto, você tem que ter como meta, e claro, utilizando os meios e recursos disponíveis, melhorar o seu atendimento em sua prestação de serviços. 

Clientes, quando adquirem um produto ou serviço, além de uma atenção impecável desejam receber a melhor solução para a sua viagem atendendo aos seus anseios, desejos e expectativas.

É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, hoje significa acrescentar benefícios (agregar valor) ao seu atendimento dos produtos e serviços oferecidos, e sempre com o objetivo de superar as expectativas dele.

A importância de se diferenciar no mercado está vinculada ao valor percebido pelo cliente. Para que você sobreviva no meio de tantas ofertas e vantagens que são oferecidas, é preciso criar e saber programar uma excelente estratégia para o seu atendimento.

Não estou falando de estratégias baseadas em descontos ou outros incentivos para alavancar as suas vendas. Se por acaso, você decidir criar este tipo de estratégia, antes pense e conheça a variação de sua lucratividade, porque sem objetivos e critérios, sustentados e integrados a um plano estratégico, poderá provocar muitos problemas no futuro. E quando um profissional opta por conquistar um cliente baseando-se no preço, está praticamente indo pelo sentido contrário, pois não demorará muito para não ter mais condições e nem recursos, para defender a sua competitividade.

A maioria dos problemas de desempenho fraco ou negativo tem sua origem em decisões impulsivas, arbitrárias e amadoras, assim como, pela falta de visão e reação oportuna às mudanças que todos os dias acontecem.

A implantação de uma estratégia orientada ao cliente necessita de um absoluto comprometimento. E lembre-se que o cliente quer muito mais do que cortesia, quer serviços que agreguem valor e que na sua percepção, atenda e supere as suas expectativas.

A primeira coisa que você deveria fazer é passar pela experiência do seu próprio serviço para ter o devido conhecimento do que está entregando para o seu cliente. É necessário muito conhecimento sobre o produto ou serviço que está representando. Viver a experiência do cliente é o primeiro requisito básico para entender do que ele precisa, gosta e deseja. Ter a capacidade de antecipar e agir de acordo com as necessidades dos clientes é um componente-chave para proporcionar experiências excepcionais.

Atualmente fala-se muito sobre a experiência do cliente, mas pouco se faz para que ele realmente tenha uma agradável experiência, para não ir ao extremo e dizer uma experiência inesquecível. Acredito que essa experiência é sempre uma questão de detalhes. São os detalhes que tornam a experiência ou muito agradável ou uma decepção total. Os detalhes explicam tudo.

O segredo do sucesso reside menos em técnicas mirabolantes e mais em certas posturas e atitudes. Mudar a forma de pensar e criar uma cultura oferecendo soluções integradas a seus clientes, em vez de apenas produtos de qualidade com preço competitivo. Oferecer soluções, em vez de apenas atendimento e relacionamento. Essa é uma oportunidade estratégica.

É necessário se estabelecer um canal de comunicação direto entre o cliente e você, através do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões transformadas em especificações de melhores produtos e serviços. Esta filosofia, que prioriza as necessidades e interesses do cliente, não os seus, leva ironicamente a um aumento do volume de seus negócios em função da fidelidade do cliente. Além disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço é mais importante do que seu preço, concluindo-se que os consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade.

Já sabemos que o cliente atual está bem preparado, bem informado e exigente, então esse primeiro momento exige de você uma compreensão de lhe dar a liberdade de se aproximar, de se sentir bem recebido, confiante para apresentar as suas necessidades e suas possibilidades, pois não é raro o cliente sentir medo ou mesmo desconfiança. Essa primeira etapa é muito delicada, porque é a da construção da confiança. 

Entender o cliente é compreender porque ele está ali e isso pressupõe uma capacitação de mão dupla entre cliente e profissional, para que um identifique e compreenda realmente qual a verdadeira necessidade do outro e quais são as reais possibilidades de ambos para satisfazê-las. Parece simples, mas não é porque nem sempre o cliente sabe precisar quais são as suas reais necessidades e, frequentemente, tem dificuldade de confiar as suas muitas limitações.

Na realidade, este primeiro contato é uma conversa de aproximação. Você tem que convencê-lo, naturalmente, para que ele informe o que realmente precisa e ser convencido de que você poderá ajudá-lo prestando um atendimento que cujo objetivo é suprir as suas necessidades.

Perceba que a verdadeira mudança na postura dos clientes o coloca defronte – não de um problema – mas, de uma grande oportunidade de reinventar essa relação. Vender visando atender as reais necessidades de seus clientes deverá ser o “norte da bússola” de seu atendimento. A ordem é exceder as expectativas deles.

continua…

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Antonio Moreno
"O descontentamento é o primeiro passo na evolução de um homem" Consultoria e Assessoria. CEO do Grupo Tradeclube Soluções. E-mail: antonio@tradeclubenetwork.com WhatsApp: 55-21-98117-2011
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